部分高端酒店线上预订“不可取消”?平台与酒店对此表态不一
2024-09-15 09:35:01 来源: 海报新闻
期待许久的中秋假期已来,来济南游玩的外地朋友们是否已经在线上平台选好了心仪的酒店?
出门旅游,通过网上旅行平台预订酒店不要太方便,但预退订等问题引发的消费矛盾也不容忽视,特别是酒店预订“不可取消”等条款,受到消费者诟病。9月13日-14日,海报新闻记者通过调查美团、携程旅行、同程旅行、途牛旅游等线上旅游平台的多家济南的酒店发现,预订房间均需交纳全额房款,取消政策也形式多样,有“不可取消”“付费取消”“15/30分钟内免费取消”“限时取消”等,其中,大部分酒店都为“限时免费取消”,“不可取消”“付费取消”主要集中在少部分的高端酒店。
多家线上平台预订酒店房间后“不可取消”
9月13日,记者在美团平台上看到济南富力凯悦酒店“特大床(含2份早餐)”的“商家取消政策”写着,“订单确认后不可取消/变更,如未入住,酒店将扣除全额房费。”值得注意的是,该酒店显示的14个房间团购里,有9个房型里显示“不可取消”,5个房型显示限时免费取消。且有些“不可取消”的价格甚至要比“免费取消”的价格还要贵一些。
记者联系富力凯悦酒店的工作人员,称“不可取消”是平台的规定和行为,酒店这边则是在入住前随时都可以取消。当问及如果在平台下订单后又遇特殊情况无法入住,是否还能退款时,美团的工作人员表示,可以先提交申请,再由美团向酒店沟通具体退款时间及金额。
除了富力凯悦,位于济南二环南路的济南鲁能希尔顿酒店及公寓也有“不可取消”的情况。更令记者“眼花缭乱”的是,美团上同一款房型,有多达9个可选类型,比如,希尔顿大床房价格545元起,下拉菜单后,出现9个不同的可选项,其中6个标注“不可取消”,价格从547元-1107元不等。记者多次沟通美团客服咨询此情况,均回应“这是平台规定操作,但如遇特殊情况我们可以帮您和酒店协商。”
在途牛旅游上,济南香格里拉大酒店、山东大厦、玉泉森信大酒店、鲁能贵和洲际酒店等五星级酒店显示“不可取消”“付费取消”,比如鲁能贵和洲际酒店IHG旗下饭店的“洲际豪华房-双床”,房价957元,有“不可取消”“付费取消”两种选择。“付费取消”显示,如果在入住当天晚上11:00之前取消,途牛将收取906元支付酒店,如果未如期入住,超出时限取消,途牛将收取957元支付酒店。
记者沟通途牛旅游济南方面的工作人员,得到回应是:“一切以平台公示的政策为准。”与酒店方面沟通,回应称“在未到店入住前都是可以随时取消的”,并建议记者可以从其他线上平台多对比一下。
酒店与平台就“不可取消”表达不一致
关于“酒店退订条件由谁制定”这件事,记者在调查中发现,平台和酒店甚至出现了“相互甩锅”的现象。
美团、同程旅游等平台的客服均表示:“商家取消政策都是平台与酒店协商一致的结果,主要还是听从了酒店的意见。”很多酒店坚称,“‘取消政策’是平台的单方面规定。”并表示,酒店方面,在入住前可以随时退款,但如果在平台预订后,因特殊原因需要退订,就需要先和平台沟通,因为在客人退房前,房费一直在平台,退房后,酒店才会收到费用。
其实,酒店退订一直是备受消费者关注的问题。在“小红书”上,“酒店不给退订怎么投诉”类似问题相关笔记达到4万篇以上。
近日,广东省消委会通过调查6家平台上随机抽取的160家酒店,发现有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”,占比为45.6%。广州市市场监督管理局消费者权益保护处处长帅洪表示,下单预订酒店后,如果无论发生任何情况都不予退款,这就属于霸王条款,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的第十七条规定,属于限制消费者依法变更或者解除合同的权利。
从以上数据来看,酒店预订“不可取消”不仅仅是个别现象。业内人士分析,对于平台和酒店来说,“预订后不可取消”的游戏规则,是合乎其自身利益最大化原则的。酒店能够借此锁定订单,避免“二次销售”带来的麻烦,而对于平台而言,利用这一条款,借机收取所谓“违约金”,推销“退订险”等,也是无本万利的好买卖。
但不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利,加重了消费者的责任,对消费者极不友好。“酒店预订消费有其特殊性,消费者从预订酒店到入住有一定时间差,能否按期入住,除不可抗力外,还受到一系列主客观因素影响,特别是一些具有合理性的非主观故意原因,如身体状况、突发事件等。”业内人士分析说。
海报新闻记者 杜郑敏 济南报道
责任编辑:陈丹丹