第1眼TV-华龙网讯（黎燕）他，不常出现在公安执法一线，却始终站在服务群众的最前沿；他，不直接参与案件办理，却凭借真诚与专业化解了一起起矛盾、温暖了一颗颗民心。他就是重庆市公安局机场分局纪律检查室民警刘华——一位把群众反映的问题做出温度、把群众呼声变为实际行动的“民呼我为”践行者。

“问题清单”变“满意答卷” 化解矛盾在源头

今年夏天，分局接到一起关于行李丢失误机的反馈件。旅客刘先生因不熟悉流程，将行李暂放于安检口附近后，走开寻找工作人员进行咨询，不料行李因长时间无人看管被工作人员按规定移至失物招领处。返回后，刘先生虽得知行李下落，却无法理解并接受本人前往领取的规定，情急之下选择了报警。尽管民警回溯现场澄清了事实，但刘先生却因此错过了航班。

按照常规，此类事件在现场澄清和协调后便可了结。但刘先生后续的多次反映，引起了刘华的注意，他意识到，这位旅客的诉求背后，或许藏着未被倾听的委屈与困惑。“机场服务的对象大多是匆匆过客，他们不会久留，所以要在第一时间解决问题，让每个旅客对重庆都有好印象。”这是刘华一直秉持的工作理念。

刘华耐心倾听刘先生的每一个具体诉求，挂断电话后，他并未简单地将问题转办，而是逐一跟相关部门核实。回溯现场情况，跟辖区派出所及机场核实情况，仔细记录在他的反馈录上。

刘华的工作反馈录上，密密麻麻记录着各类政策和常见问题解答。这是他接触纪检工作后，让自己快速掌握工作的“秘诀”。“纪检工作其实也是一扇‘服务窗’。首先我要懂，我才能解答来自群众的疑问，我们多打一个电话、多查一份文件，群众可能就能少跑很多路。”

在刘华的协调下，旅客刘先生终于理解并认可了失物招领这一制度，问题得到了解决。类似的事情刘华也处理过多件，“不能是简单的转交，群众需要的不仅是一个解决方案，更是被理解、被重视的安全感。”因此，每一个看似普通的咨询或反映，刘华都会投入十分的精力，耐心倾听诉求，细致解释政策，提供解决路径。

“服务工作不能止于程序闭环，更要追求问题闭环。我们要把群众的‘问题清单’转化为‘服务清单’，最终交出一份‘满意答卷’。”刘华说道。

“堵心路”调“顺心道” 红绿灯下见温度

今年1月，江北机场C4片区新建道路通车试运行，王家街道大屋村居民通过“民呼我为”平台反映：沙草路与荣华大道交汇处车辆排队较长，存在拥堵隐患，希望相关部门能优化。

收到建议时已临近春节，刘华敏锐地意识到，这不仅是单个居民的建议，更关系到即将到来的春运期间片区居民的出行体验。他立即将情况反馈至分局交通管理支队，并主动参与前期调研。

最终交通管理支队对路口信号灯配时进行了科学精细化调整，使得该区域出行顺畅得到有效提升。王家街道大屋村居民再次通过“民呼我为”平台发来一封长达900余字的感谢信。信中写道：“你们用实际行动诠释了什么是主动作为、什么是精准服务。现在出行更加顺畅，我们的心里也更加温暖。”

从接收建议到推动落实，从发现问题到系统优化，刘华用行动证明：真正的“民呼我为”，不仅要回应群众的显性需求，更要预见群众的潜在需求，把服务工作做在前头。

“额外付出”换“群众真心” 服务窗口亮初心

在刘华看来，“民呼我为”不仅仅是要响应一个呼叫、回答一个问题，更重要的是要有一种“负责到底”的精神。而旅客的流动性强，更需要用高效、贴心的服务回应期待，让他们带着问题来，揣着满意走。

一次，王先生因不满派出所纠纷调解结果，打来电话咨询。电话一接通，王先生就情绪激动地倾诉委屈，刘华没有打断，耐心听他说完，然后一点点梳理问题、解释政策。这通电话，一打就是4个小时，直到王先生彻底明白、心结解开，刘华才松了口气。“你这么有耐心，我心里的疙瘩终于没了！”王先生的语气从抱怨变成感谢。这也是刘华从事纪检工作3年来，逐渐形成的工作方法——“解气、解释、解决”的“三解”工作法：认真倾听，让群众“解气”；找准症结，将心比心“解释”；依法依规、合情合理推动“解决”。

此外，刘华在工作中注意到，许多涉及民航安全管理的个案，根源在于旅客对安全规定不了解，例如因携带易燃易爆品、管制刀具等违禁品接受处罚时容易产生困惑。他并未止步于处理单个问题，而是深入剖析现象背后的共性原因，主动联合法制支队、派出所等部门，从规范执法流程、优化服务细节等方面推动改进。同时通过策划开展“服务提升月”系列活动，推动一线民警在出警时主动向旅客普及民航安全知识，变事后处置为事前预防，积极引导广大旅客共同维护航空安全。

相关工作成效显著，自2023年以来，机场分局在民航“六严”类案件处理过程中，实现了旅客误解率趋近于零的显著成效，对安全规定的理解越来越清晰，警民之间的共识与理解日益加深。这份亮眼成绩的背后，是无数个像刘华这样的民警，用“时时放心不下”的责任感，守护着过往旅客的出行体验。

3年来，200余起群众诉求的妥善处理，无数个咨询件的认真回复，构成了刘华工作日常的点点滴滴，他用行动打破了人们对纪检工作“严肃刻板”的印象——监督与为民，从来都不是矛盾的。他把过往旅客和辖区居民的“呼声”当成工作的“指令”，把百姓的“满意”当成最大的“勋章”，在平凡的岗位上，践行着“民呼我为”，让“为人民服务”的承诺落地生根。