为进一步规范医护人员行为礼仪、塑造医护队伍良好形象，近期两江新区人民医院健康体检科成功举办了全员专项礼仪培训。本次培训覆盖健康体检科全体医生、护士及导医共56人，通过“系统培训+实操考核”的方式，助推医院健康体检科的服务理念逐步增强、服务品质持续提升。

本次培训分为四期，特邀国际注册高级礼仪培训师卢姗姗进行授课，重点围绕“仪容仪表、沟通服务、冲突与情绪管理”三个板块展开。“冲突多因分歧或情感需求未得到满足，易导致患者投诉，处理应遵循‘迅速隔离、安抚情绪、充分道歉、搜集信息、给出方案、征求意见、跟踪服务’七步骤，结合‘倾听—共情—分析—解决—目标’五步法化解矛盾，同时根据患者的性格特点与偏好，采用差异化的沟通策略。”卢姗姗作出重点强调。

培训还通过还原“客户投诉报告解读不清晰”“老年客户找不到检查科室”等高频场景，组织学员运用群体分类方法、投诉处理流程及话术进行巧妙应对，导师在现场观察指导并及时纠错，持续强化学员的熟练度。

此外，培训开展了“礼仪之星”评选活动，多措并举、激励全体科室人员学礼知礼、行礼守礼，确保“专业、贴心、有温度”的服务理念内化于心、外化于行。

（通讯员：卿群英）