第1眼TV-华龙网讯（特约通讯员 程雅琦 通讯员 施勤）“本以为要跑断腿，没想到一个电话就解决了！”

近日，江津区居民李女士在区政务服务大厅“一件事一次办”窗口前，紧锁的眉头终于舒展开来。半小时前，她还在为新生儿出生“一件事”办理发愁——系统提示结婚证电子证照无法获取，这意味着她无法在线完成户口登记、医保参保、社保卡申领等一系列业务。

“按以前，我得跑派出所、医保局、社保局好几个地方，抱着刚出生的孩子，想想就头大。”李女士说。窗口工作人员了解情况后，立即启动联动机制：一个电话打到婚姻登记中心，专人核验结婚证信息，拍照上传原件；同步对接公安部门，推送核验后的信息。不到半天，所有业务全部办结。

这一幕，是江津区政务服务办推行“群众点题、干部答题”民生实事机制的一个缩影。

“点题”：让群众呼声成为工作哨声

新生儿出生“一件事”集成办理，本是便民利企的好政策，但在实际操作中，电子证照获取异常这个“小堵点”，却可能让群众多跑好几趟腿。

“群众点题”如何点？江津区政务服务办建立了“线上+线下”双轨收集机制：线上通过“渝快办”平台开通“办事堵点”一键反馈通道；线下在政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口，现场收集群众在办事过程中遇到的堵点、难点，并建立台账。

“群众点题，点的是急难愁盼，更是对我们工作的‘出卷’。”区政务服务办负责人说，“我们要求干部像答考卷一样对待每一个群众诉求，不仅要答对，还要答得快、答得好。”

今年以来，通过“点题”机制，江津区收集各类办事堵点，其中涉及电子证照共享、跨部门数据壁垒等问题成为群众反映集中的“高频题”。

“答题”：用制度创新破解民生难题

“群众点题”只是第一步，“干部答题”才是关键。

针对新生儿出生“一件事”办理中电子证照获取异常这一“点题”，区政务服务办没有简单答复“系统问题正在解决”，而是主动作为，打出了一套“答题”组合拳：

一是“跨界答题”。 主动对接婚姻登记中心，建立联动协作机制，明确“电子证照无法获取，就拍照上传原件”的兜底方案，让“数据跑不通”时“干部跑起来”。

二是“协同答题”。 同步联动公安、医保、社保等部门，建立信息推送机制，确保户口登记、医保参保等业务无缝衔接，不让群众“答完一题还要等下一题”。

三是“闭环答题”。 每一个办结案例都记录在案，定期复盘分析，举一反三排查同类问题，从“解决一个问题”上升到“解决一类问题”。

“以前我们关注的是‘这件事我办没办’，现在关注的是‘这件事群众满意不满意’。”窗口工作人员小曹说，“群众脸上有笑容，我们心里才踏实。”

“阅卷”：把评判权交给群众

“答题”答得好不好，谁说了算？江津区的答案是：群众是“阅卷人”。

在政务服务大厅，每个办事窗口前都有一张“满意度评价二维码”。群众办完事扫码评价，评价结果直接与干部年度考核挂钩。“好评”多的干部评优优先，“差评”集中的约谈整改。

“以前干得好不好，上级说了算；现在干得好不好，群众说了算。”一位窗口干部坦言，“这种倒逼机制，让我们不敢有丝毫懈怠。”

李女士办完所有手续后，在评价栏郑重地按下了“非常满意”。“没想到政府现在办事这么贴心，一个堵点都不放过，这才是真正的为民服务。”她说。

今年以来，江津区将“树立和践行正确政绩观”作为干部培训的重要内容，明确提出：真正的政绩，不是墙上挂了多少锦旗，而是群众心里存了多少满意；不是做了多少“显眼”的大事，而是解决了多少“烦心”的小事。

“一张电子证照，看似小事，却连着千家万户的切身利益。”区政务服务办负责人说，“我们把解决这类‘小事’作为检验干部政绩观的‘试金石’，要求干部把群众的‘烦心事’当成自己的‘心头事’来办。”

从“群众点题”到“干部答题”再到“群众阅卷”，江津区正在构建一条完整的民生实事闭环链条。今年以来，全区通过这一机制解决各类群众急难愁盼问题37件，群众满意度达98.6%。（田金文）