近日，海底捞一名员工反映“被门店要求自费购买礼品安抚顾客”的事件引发社会关注。海底捞在获悉相关情况后第一时间开展核查，于4月11日发布官方说明，承认相关管理偏差基本属实，承诺依法对涉事员工进行赔偿，并按员工意愿致以诚挚歉意，同时启动全国门店相关排查，回应公众关切与员工诉求。

有业内人士认为，此次涉事的“员工自费购买礼物安抚顾客”行为，应该属于个别门店执行偏差，而非常规运营方式。作为大型连锁餐饮品牌，海底捞已建立标准化运营体系，门店日常赠送的儿童玩具、节日礼品以及周边等物料，多由总部或区域统一选品、集中供应，并非由员工个人承担。

极目新闻记者根据公开报道梳理发现，近年来，海底捞持续上新了各类玩具及IP联名周边产品。相关数据显示，2021年其向顾客送出超6700万份玩具，覆盖了婴幼儿、学龄前儿童、小学儿童以及年轻女性、Z世代等各种客群，有网友打趣海底捞是“开玩具厂的”。

4月12日，一位餐饮行业资深从业者向记者表示，连锁餐饮企业门店数量多、管理链条较长，基层执行过程中出现个别偏差并不罕见，关键在于企业如何应对。

其认为，从目前情况来看，企业已开展核查并启动全国范围排查，将个案上升到系统层面处理，这类做法有助于推动内部管理的进一步完善。

极目新闻记者 刘冬莉