线上旅游平台酒店评级星钻不分家 官方评级和“平台自研”样式相近 消费者该怎么选？

央广网北京8月9日消息（总台中国之声记者 江晓晨）据中央广播电视总台中国之声报道，出差、旅游，多数消费者都习惯了在线上平台预订酒店。平台展示的星级、钻级标签正是消费者判断酒店档次的基本依据。但有消费者反映，主流在线旅游平台（OTA）对酒店星级、钻级的展示边界模糊，筛选页面将两类标识混排，图标样式相近很容易造成认知混淆。

有消费者花了星级酒店的价格，入住后才发现预订的并非官方挂牌的星级酒店，只是平台内部评定的钻级酒店，硬件配套、服务标准与心理预期差距较大，进而引发消费投诉与纠纷。

记者分别打开几家在线旅游平台选择酒店时，在“星级价格”一栏通常会出现“五星/豪华、四星/高档、三星/舒适……”等选项，勾选相应选项后，弹出的酒店名称后面会显示有黄色的星星或黄色钻石样式的图案。如果不去刻意观察，很难一眼分辨。

近日，马先生要带家人去陕西宝鸡旅游，想在在线旅游平台订个四星级酒店，挑选过程中发现了问题。马先生告诉记者：“当时带着全家老小出来旅游，想着体验好一点。没有注意过星钻，但是筛选条件是按四星筛选的，四钻和四星排在一起，让消费者咋分辨？真正想去订四星级、五星级酒店反而不好找，现在都被四钻、五钻这种打‘擦边球’的酒店给覆盖了。”

马先生花404元订了一晚“四钻”酒店。这家2012年开业的酒店，虽然配套齐全，但并没有达到马先生一家的预期。

马先生说：“我订的这个酒店一颗星都没有，就混到四钻里。虽然酒店的配置规格挺高，有浴缸，卫生间里也有电视，但是它是按这个配置建的，并没有申请星级，里边设施老旧。因为当时入住都11点多了，我有所怀疑，第二天上网一查，知道上当了。”

记者在黑猫投诉平台以“五星酒店”为关键词搜索发现，与马先生的遭遇类似，不少消费者把平台的钻级误认为是国家认证的星级，但二者属于两套独立的评价体系，评定主体、评判标准、法律约束力有着本质不同。

资料显示，酒店星级评定是文旅部门行业统一官方认定资质，由全国旅游星级饭店评定委员会统筹负责，评定依据为《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准。酒店取得星级需要自愿申报，接受专家现场评审，满足必备项目、硬件配套、服务运营、卫生管理等相应条件后方可获评，获评酒店须在前厅悬挂官方星级牌匾。星级标识有效期5年，期满需要完成评定性复核；日常也会开展抽查检查，达不到标准将被限期整改、降星或取消星级。全国执行统一评定标准，酒店取得星级即作出服务质量承诺，该承诺受法律约束，可作为消费维权的重要依据。

而“钻级”则属于在线旅游平台自研的商业评级，依靠装修水平、房价、用户评价、经营热度等算法综合打分，不同平台标准不一，钻级会动态升降，导致相同酒店在不同平台的钻级略有差异。“钻级”无实体牌匾，主要用于平台内档次参考，仅能通过平台维权。

记者：这个钻石级是哪里认证的？

客服：这个可能有点类似于店铺评价，常规的体验、各种服务、一些配套设施相对于五星会更好一点。有点类似于评价堆起来的，选的时候可以留意评价，根据评价还有实际需要预订，就比较好一点。

记者：相当于消费者住过你们酒店给的反馈是吧？

客服：对，可能有一些用户评分比较好，再加上也会根据酒店的硬件设施或者贵宾服务之类的，评级也会有不同。

深耕酒店餐饮领域的业内人士叶先生告诉中国之声，传统星级标准建立在规模化综合型商务酒店基础之上，对硬性配套有强制要求，小型特色住宿天然达不到参评门槛。小众精品酒店、城市微度假民宿这些新业态无法拿到官方星级，在线旅游平台为方便消费者筛选，用钻级对其进行档次分级，推高了全网钻级酒店的整体数量。

叶先生介绍：“星级是国家认可放上平台去的，钻级四钻五钻酒店的曝光量会增加，排名会靠前，流量会多。目前看星级很少了，基本上都是以钻为主，客人一打开这个页面，五钻酒店有可能在页面的第一名或第二名，人家就能看到了。”

叶先生透露，高钻级酒店在平台醒目位置展示的背后，评价本身也存在“水分”。“我们酒店就靠它来做生意，特别是在暑期的时候全部在线上订房，你只要佣金给得高，线上几钻都能上。不像星级，要通过国家去评。”

不可否认，出现更多元的酒店评价标准是市场需要。如何将线上旅游平台的自有评价体系和官方认证的星级评定做有效区分？如何才能让消费者安心选择？

日前，国家市场监督管理总局公布四起旅游行业不正当竞争典型案件，其中1起涉及海南文昌温德姆至尊豪廷大酒店分公司关于酒店星级评定的虚假宣传案。今年2月，消费者在该酒店客房销售直播间咨询酒店星级等级，主播答复他们是五星级酒店。消费者入住后，发现酒店未参与国内星级评定，无官方五星资质，对此投诉。

根据投诉线索，文昌市市场监管局依法对涉事酒店立案调查。经查，涉事酒店未参与全国旅游酒店星级评定，未取得文旅部门核发的五星级酒店官方认证资质。该行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款规定，依据该法第二十五条第一款规定，责令涉事酒店改正违法行为，罚款3000元。

从相关处罚案例不难看出，星级钻级混淆问题的背后，是酒店行业评价体系存在差异的客观现状。北京第二外国语学院中国文化和旅游大数据研究院副院长钟栎娜认为，平台自主进行酒店评级本身没有问题，但是不能以此制造新的识别标准，将矛盾转嫁给消费者。

钟栎娜说：“从国家层面已经出台了相对应的一些规章，比如文化和旅游部出了一个《在线旅游经营服务管理暂行规定》，不管是哪个平台去做评价，要拿出评价的标准，如果违反规定还可以有罚款，有法律效力。去年又出了一个《在线旅游平台住宿预订服务规范》的新国标，比规定更细。平台如果要去评级，需要设置合理的标准并公示。平台既是交易的撮合者，又掌握着流量分配，搜索排序和促销，相当于‘又当裁判员又当运动员’。平台的自评体系越有市场影响力，标准就越不应该是商业机密，越应该公开透明，甚至受到外部的监管。让大家知道星级和钻级主体不一样，谁评不一样，依据也不一样。”

钟栎娜建议，对于消费者而言，出行预订酒店不要只看标签等级，兼顾资质、真实用户评价、实地核验多重信息，最大程度规避消费陷阱。“消费者一定要注意看星级酒店的评价标准、评价主体，要看开业时间，最近装修时间，客房的面积、空调、早餐、泳池、健身房等，这些都是高端或豪华酒店的一些硬性标准，其实也是我们国家五星级酒店的标准。要去看真实的评价，特别是同一个酒店在不同平台有无差别。这个识别责任不应该推给消费者，平台掌握了这么多信息，设计界面、制定评级，并且从交易中获益，我认为平台要承担更多信息披露和审核的责任。”