“双十一”网购生鲜遇智能客服“已读乱回”，这些法律边界要厘清

中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者 韩飏）“双十一”下单的大闸蟹送到家，发现已死了几只，AI客服却“已读乱回”，转接人工客服难如游戏闯关；商家承诺“坏果包退”，真遇到问题，却被AI客服一句“不支持退货”挡回来……今年“双十一”期间，AI客服成为不少电商平台的“标配”，但在水果、海鲜、冷冻肉类等对时效和售后要求很高的生鲜食品品类中，智能客服带来的新问题正在集中显现。

据全国消协组织受理投诉情况统计，2026年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉98.59万件，其中售后服务问题的占比最高，达26.79%。值得注意的是，AI客服成为投诉新热点，消费者反映问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等。北京市第一中级人民法院法官助理李沛然表示，食品网购中的智能客服争议，核心不在于“机器人说了什么”，而是要分清哪些答复具备法律效力，消费者有哪些权利。

“系统自动回复”不是免责金牌

购买生鲜食品时，消费者往往会提前咨询商品保质期、运输保障、售后赔偿等事项。如果官方智能客服明确答复“运输损坏全额退款”，消费者据此下单，商家事后却以“系统自动回复”“客服答复有误”为由拒绝履行，该如何处理？

电子商务法规定，“电子商务当事人使用自动信息系统订立或者履行合同的行为对使用该系统的当事人具有法律效力”。李沛然指出，随着人工智能技术应用于商业交易，经营者通过官方智能客服对外提供的商品信息、交易条件及售后承诺，可能成为认定双方合同内容及权利义务的重要依据，但不能因此推定所有自动回复均构成有效承诺。

判断主要看三点：答复是否来自网店官方客服，第三方通用型AI客服的回答一般不能代表平台或商家的官方承诺。回复内容是否明确具体，“全额退款”“腐败包退”这类内容明确、符合相关合同约定或者依法构成新的约定，对经营者产生法律约束力，而“尽量协调”“如遇问题可申请售后”等模糊表述，则不能简单认定为确定的承诺。同时，还要结合商品页面、订单条款、后续沟通和交易习惯，判断消费者是否基于答复形成合理信赖，以及答复是否存在明显错误、消费者是否知道或者应当知道该错误。

“换句话说，商家不能以一句‘智能客服不算数’就把责任推干净，消费者也不宜将智能客服的每句话都当成‘铁保证’。”李沛然表示，特别是涉及价格、运输保障、赔付标准和退换货条件时，最好通过官方渠道确认，保存带店铺标识的完整聊天记录。

转人工难，不能成为拖延售后的理由

李沛然提到，生鲜食品售后最怕拖，一旦发生变质、包装破损或冷链异常，处理时效尤为重要。但现实中，智能客服反复发固定话术、识别不了具体问题、人工入口层层隐藏的情况并不少见。需要明确的是，“应用智能客服旨在提高服务效率，不能成为商家拖延售后义务的理由。”

消费者权益保护法第二十条明确，“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。“这就要求商家在引入智能客服时，应当建立明确的人工客服接口，以保证消费者对质量提出异议时能得到真实、明确的答复。”李沛然说。

同时，2026年9月1日实施的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）给出明确行业指引：人工入口要清晰，不能层层隐藏；复杂纠纷、资金争议等场景及时转人工；人机切换不得让消费者重复陈述；企业不能以“算法自动生成”为由推卸责任。对消费者来说，遇到人工智能“已读乱回”，要及时截图留证，通过平台投诉等渠道继续反映，同时按商品性质做好冷藏冷冻等保全措施，避免损失人为扩大。

民法典第五百九十一条规定，“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失请求赔偿”。李沛然提醒，依法维权不以必须成功转接人工客服为前提，但及时沟通、妥善留证和合理减损，是避免损失进一步扩大、维护自身权益的重要做法。

生鲜食品不适用七日无理由退货？出现质量问题照样可以退

食品网购中，商家机器人自动弹出“食品属于特殊商品，不支持退货”，是另一个高频争议点。李沛然表示，这里要分清两个概念，七天无理由退货和质量问题退货，法律依据完全不同。

消费者权益保护法第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定作的、鲜活易腐的、交付的报纸、期刊等商品除外。此外，消费者退货的商品应当完好。

同时，消费者权益保护法第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货”。

“不适用七日无理由退货，并不意味着商品存在质量问题时消费者便丧失了依法退货的权利。”李沛然提醒消费者，在实际消费中，部分消费者容易将“食品不支持七日无理由退货”理解为“所有食品一经售出概不退换”，个别经营者也可能利用这一认识误区限制消费者的合法权利。事实上，对于鲜活易腐等不适用七日无理由退货的食品，如果存在腐烂变质、超过保质期或者其他不符合质量要求的情形，消费者同样可以依据相关法律规定要求经营者承担相应责任。两类退货制度的适用法律依据不同，不能混为一谈。

在李沛然看来，对消费者而言，申请售后时把原因说清楚至关重要：是个人原因不想留了，还是食品腐败、过期、包装破损。后者应及时保存商品实物、外包装、生产日期、订单及物流记录等证据，并在售后申请中明确说明质量问题及具体诉求。如果智能客服仍以“不支持七天无理由退货”为由拒绝，可以要求人工核实，或通过平台申诉、消费者投诉等途径继续维权。

“‘双十一’带来的不应只有价格上的优惠，更要有安全、透明、可靠的消费体验。”李沛然说。