第1眼TV-华龙网讯（通讯员 刘馨）行政执法人员在执法过程中应当使用文明用语，做到态度和蔼、谈吐文明、语气亲和、礼貌待人。提倡使用普通话，也可根据相对人的情况使用其他容易沟通的语言。

一、常用文明用语

1．首句用语：您好。

2．礼貌用语：请、谢谢、对不起、再见。

3．称谓用语：同志、先生、老师、师傅、女士。

4．接待用语：请进、请坐、请喝水、请问您找哪位？请问您有什么需要帮助的？

5．执法用语：一般组合为“称呼+表明身份+说明理由+请+要求+谢谢（再见）”。

6．结束用语：感谢您的协助（配合、来电、来访等），再见。

二、接打电话文明用语

1．拨打电话用语：您好！请问您是XXX同志（先生、女士）吗？请问您这是XXX单位吗？

2．接听电话用语：您好！我是XXX（单位）XXX（姓名）。请问您是哪位？您有什么事？

3．记录投诉电话：不好意思，请稍等，我记录一下，请讲。

4．对反映的问题记录完毕后用语：您所反映的问题，我们已记录在案，将尽快派人处理，并按规定给您回复，请您留下联系方式。（如来电人不提供，不强行要求）

5．听不清（听不懂）对方说话：对不起，我听不清楚，请您再重复一遍好吗？

6．不能立即回答对方：对不起，这件事要请示（研究）一下，我们会尽快给您答复的。

7．对方要找的人不在：对不起，他不在，请稍后再打来（需要我转告吗）。

8．对方打错电话：对不起，您打错了，我们是XX电话，您可以拨打XX电话，再见。

9．催办急事：这个事情很急，麻烦您抓紧时间给予办理，谢谢！

10．群众要求急办的事：好的，我一定会尽快（催促）处理。

11．群众对本人工作提出意见时：谢谢，我一定会注意改进。

12．当群众表示感谢时：没关系，这是我们应该做的。

13．当对方发脾气时：请您先别急，有什么事慢慢说。

14．当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。

15．通话结束用语：好的，谢谢您！再见！

三、接待来访文明用语

1．有人来访：（应先起立）您好，找哪位？请问您有什么事？

2．了解来意后：请您把详细情况说一下，请问有相关资料吗？（在对方讲述时认真记录）

3．记录完来访人反映的问题后：

（1）您反映的问题已详细记录，我们会尽快调查处理，并答复您；

（2）您反映的问题已详细记录，我们马上派人（到现场）调查处理，并尽快答复您；

（3）请您留下姓名、地址、联系电话，以便联系（或将处理结果向您进行反馈）；

4．现场解答完毕：谢谢您向我们反映情况，感谢您的理解和支持；

5．来访人离开时：再见，请慢走。

四、执法现场文明用语

1．表明身份时，使用问候语，出示执法证件，并清楚地告知对方执法主体的名称：您好！我们是XXX（行政执法主体名称）的执法人员，这是我们的行政执法证件，请查看。

2．实地检查时，清楚明了地告知检查事项和检查依据：我们依法在这里进行XXX（检查事项）检查，请您配合。

3．要求出示有关证件时，清楚简洁地告知所要检查的证件名称：请出示您的XXX证件（证件完整名称）。

4．勘验（检查）现场时，明确告知现场勘验（检查）的事项：根据《XXX》（法律、法规、规章完整名称），我们正在进行现场勘验（检查），请您协助。

5．要求提供有关资料时，清楚地告知所依据的法律、法规、规章及所要检查的资料的名称：根据《XXX》（法律、法规、规章完整名称），请提供XXX（资料名称），按规定，我们有义务为您保守有关秘密。

6．调查取证时，准确无误地告知调查取证的事项、依据，以及当事人依法享有的权利、应当履行的义务。涉及案件定性的问题，凡未经查证属实，不得向当事人发表结论性意见：

（1）现在向您询问有关问题，我们依法对询问情况制作笔录，请如实回答。如果您不如实回答，您将承担相应的法律责任。

（2）根据法律规定，我们现在进行录音（或录像）取证，请如实回答。若您不如实回答，您将承担相应的法律责任。

（3）根据法律规定，现对XXX进行抽样取证，请您配合。这是抽样清单，请您签字确认。

（4）由于XXX（证据名称）可能灭失（以后难以取得），根据《中华人民共和国行政处罚法》的规定，经本单位负责人批准，我们现在需要对XXX采取证据登记保存措施，并将在7日内及时作出处理决定。在此期间，您不得销毁或者转移XXX（证据名称）。您（单位）负有保管责任，如证据灭失或转移，将承担法律责任。这是证据登记保存清单，请您核对。如果没有异议，请您在此处签署姓名和时间。

7．制作笔录后，要将笔录交当事人阅读，要求当事人核对笔录，并清楚地告知当事人应当在笔录上签署的具体内容。如遇到当事人有不识字或其他阅读障碍时，应该当场将笔录内容宣读给当事人听：这是我们制作的XX笔录，请您仔细核对笔录内容，如果您认为笔录不全或者有错误，可以要求补正。如果没有异议，请您在此处写明“以上笔录无误”，并请写明您的姓名和时间。（无书写能力的，由当事人按手印确认）

8．在调查取证时，如遇到当事人拒绝在有关行政执法文书上签字，应当简单明了地告知拒绝签字的后果：请您再次考虑是否签字。如果您拒绝签字，我们将记录在案，依法处理。

9．行政执法检查完毕时，应向对方的配合表示感谢：谢谢您的配合，再见！耽误您的时间了！

10．在作出行政处罚决定前，应当向当事人准确无误地告知违法事实、处罚理由、依据、种类、具体金额以及依法享有的权利：经调查，您（单位）的XXX行为，违反了《XXX》（法律、法规、规章的名称）第XX条（第XX款第XX项）的规定，有XXX（证据名称）证据证实，请您主动停止违法行为。根据《XXX》（法律、法规、规章的名称）第XX条（第XX款第XX项）的规定，拟给予XXX（处罚种类和具体金额）。根据《中华人民共和国行政处罚法》第四十四条、第四十五条的规定，您（单位）对以上处罚意见有陈述、申辩的权利。如果您对以上事实、依据和处罚意见有不同看法，现在可以进行陈述、申辩。

11．适用一般程序进行行政处罚时，要向当事人出示（送达）《违法行为通知书》，并告知依法享有的权利：这是《违法行为通知书》，请您认真阅看，并在此处写明您的姓名和时间。根据《中华人民共和国行政处罚法》的规定，您享有陈述、申辩权利，您是否要行使这些权利？如果符合听证条件的，应当告知当事人听证权：根据《中华人民共和国行政处罚法》的规定，您有听证的权利，您是否要求听证？

12．对当事人的陈述、申辩意见进行复核时，应当告知当事人是否采纳的理由和依据：经过复核，我们认为您在陈述、申辩时提出的事实、理由或证据成立，决定予以采纳。经过复核，我们认为您在陈述、申辩时提出的事实、理由或证据不成立，决定不予采纳。

13．宣告行政处罚决定书时，应当向当事人告知违法行为事实、理由、处罚依据，依法享有的权利：经查实，您（单位）有XXX行为，违反了《XXX》（法律、法规、规章的完整名称）第XX条第XX款第XX项的规定，根据《XXX》（法律、法规、规章的完整名称）第XX条第XX款第XX项的规定，XXX（行政执法主体完整名称）现作出XXX（行政处罚决定书编号）《行政处罚决定书》，决定对您（单位）处以XXX（行政处罚的种类和数额）。

14．告知救济权利时，准确无误地告知当事人行使救济权的具体方式、期限和途径，以及行政复议机关的具体名称。

15．当场将《行政处罚决定书》交付当事人时，应当告知当事人通过“执法+监督”数字应用在《行政处罚决定书》上签字：这是《行政处罚决定书》，请您确认签收。

16．当事人拒绝签收《违法行为通知书》《行政处罚决定书》等文书时，要明确告知拒绝签字的后果：由于您拒绝签收《行政处罚决定书》，我们将按照有关规定留置送达，并将有关情况记录在案。依据法律规定，您拒绝签字或者拒收，法律文书同样生效。

17．依法当场收缴罚款时，准确无误地告知缴纳罚款的依据和具体数额，并向当事人开立缴纳票据：根据XXX（行政处罚决定书编号）《行政（当场）处罚决定书》作出的行政处罚决定，请您现在缴纳罚款X元，谢谢配合。这是缴纳票据，请核实。

18．对于当事人提出当场缴纳罚款但不符合《中华人民共和国行政处罚法》有关规定时，要告知其不能当场收缴罚款的理由：对不起，根据《中华人民共和国行政处罚法》的有关规定，我们不能当场收缴罚款。

19．依法缴纳罚款的，要明确告知当事人缴纳罚款的方式：根据XXX（行政处罚决定书编号）《行政处罚决定书》作出的行政处罚决定，您可以通过渝快办、微信、支付宝、云闪付的“扫一扫”功能，扫描二维码进行交款，支持“手机支付”和“银行柜台交款”2种缴款方式。一是手机支付：扫码完成后，在缴款页面选择支付方式为“手机支付”可在线缴纳罚款。二是银行柜台缴款：扫码完成后，在缴款页面选择支付方式为“银行柜台缴款”后，获取20位缴款码提交给银行柜台办理缴款。

20．当事人拒绝缴纳罚款的，要告知法律后果：如果您到期不缴纳罚款的，按照《中华人民共和国行政处罚法》第七十二条第一款第（一）项规定，每日按罚款数额的百分之三加处罚款。

21．当对方妨害公务时，警告对方不得妨害公务，并告知法律后果：请保持冷静！我们是XX乡镇（街道）的执法人员，正在依法执行公务。您现在的行为，涉嫌妨害公务，请立即停止。否则将会受到法律制裁。请大家配合。

22．警诫当事人改正错误：希望您以后增强守法意识，依法经营，不要再出现类似行为，谢谢！

23．属自己差错时：对不起，刚才由于……原因造成错误，我马上为您改正，请您原谅。

24．当事人要求减免处罚时：对不起，我们这是按……规定处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。

25．符合减免处罚情形时：您的行为符合……情形，按《XXX》规定，对您进行不予处罚、免予处罚、从轻处罚、减轻处罚，请您配合。

26．清理违章现场：请您清理干净违章现场（恢复原状）后再离开，谢谢！

27．违章现场清理完毕后：谢谢您的配合，再见！

28．告知回避：如果您认为执法人员与案件有直接利害关系或者有其他关系可能影响公正执法的，有权申请回避。

29．请见证人作证：同志，请您为我们依法执法进行见证，谢谢！

30．请见证人在制作的文书上签字：请您核实，如果我们的取证无误，请签字，谢谢！

31．对方说的话没有听清：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍。

32．当遇到当事人请吃饭或送礼时：对不起，我们有纪律，请您支持。

33．要求停止违法行为：您（单位）正在进行的XX行为涉嫌违反《XXX》第XX条XX款XX项的规定，由于现场未能提供相关证明，请立即停止该行为。

34．扣留物品、工具：您（单位）正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定，依据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，需要暂扣违法现场中的物品和正在使用的XX工具，请您配合。

35．遇到不明真相的群众阻挠正常执法时：请大家冷静一下，我们是XX乡镇（街道）综合行政执法大队执法人员，我们现在正在依法执行公务，请大家配合我们的工作，如果您们对我们的执法有异议或其他问题，请直接向XX乡镇（街道）人民政府反映，谢谢！

36．执法完毕：谢谢您的配合，再见！

五、执法忌语

执法过程中，禁止使用以下不文明用语：

1．带有蔑视性的称谓

如：老头、老太婆、神经病、乡下人等。

2．不耐烦用语

如：不知道、少废话、快点讲、您管不着；

喂，叫你呢；

不关我的事；

急什么，还没上班呢；

找别人去，我不管；

墙上贴着，自己看；

就你急，怎么不早来；

给您讲过了，还不懂；

你这人真啰唆；

急什么，没看到我正忙着吗；

您找谁，他不在，跟你说过了。

3．推卸责任用语

如：你能怎么样，有意见找领导去；

没看到快要下班了吗，你怎么不早来；

不行就是不行，我就是这个态度；

处罚办法就这样定的，你不服找定政策的人去；

你问我，我问谁；

不是我管，我不晓得；

这事我管不了，你去找我们领导。

4．工作态度傲慢用语

如：你没错，难道是我错了；

听你的，还是听我的；

吼什么，等一下；

我就这种态度，怎么了；

就罚你，怎么着。