第1眼TV-华龙网讯（首席记者 董进）“消费者诉求AI已预采集完成，商家已给出方案，防盗门退款纠纷调解达成一致，商家同意退还消费者4500元订金。”

近日，两江新区消费纠纷调解中心的人工调解员收到他们的新同事“AI智能调解员”传来的最终调解结果，仅用2通电话，便化解了这起僵持多日的消费争议。

事情源于一位消费者订购防盗门并支付订金后，发现产品尺寸与自家门洞不匹配，提出退款却被商家以“签订购销合同、消费者单方面违约”为由拒绝。无奈之下，消费者向市场监管部门提交投诉。

“AI预调解系统”接诉后，自动调取合同条款、梳理纠纷焦点，结合同类案例快速生成调解建议，主动与商家沟通权责边界，最终促成商家同意退还4500元订金，双方达成和解。

据了解，这是全市首个消费纠纷“AI预调解系统”。今年10月，该系统正式上线并完成系统运行，实现从“被动响应”到“主动预判”的跨越，调解范围在全国率先覆盖“线上+线下”家居、汽车、餐饮等全门类消费领域。

这背后，得益于两江新区作为数字经济与实体经济深度融合的核心区域，两江新区市场监管局积极致力解决传统消费领域调解效率低、流程长的难题，在全市创新设立两江新区市场监管局消费纠纷调解中心，并开发“消费投诉AI预调解智能处置系统”（简称“AI系统”）。

依托两江新区消费纠纷调解中心与AI系统的协同发力，自今年10月AI系统上线以来，AI预调解1000余件，民呼平均办结时限2.5天，23%的纠纷通过AI系统直接对接维权服务站完成内部调解；后续基层市场监管所将借助系统智能分流，提升办案效率，缩短投诉举报办结平均时长。

“AI系统就像‘智能助手’，让消费投诉处理更高效。”人工调解员冯浩然举例，以前人工处理10个消费投诉工单件需要分批次，一个案件一个电话一个记录进行办理，现在有AI智能系统的辅助，能在一天内同一时间完成对10个工单甚至更多的案件的电话联系，并完成与投诉人的初查工作。

此外，以前受理流转需要人工一个个确认，现在系统自动识别并分配至对应基层市场监管所和ODR企业消费维权服务站，每件纠纷能节省30分钟沟通成本。从最开始开发时的采集信息与机械音简单对话，到现在已经能做到语调、停顿与情感表达与真人别无二致，并能精准解读合同、提出退款方案，调解说服力完全不输资深调解员。

而随着AI数字调解员介入“预调解”环节，进一步识别、过滤已和解件、责任清晰的简易件，并采集纠纷最新进展及关键要素信息，不仅能实现24小时内快速响应、提升消费者维权体验，还能代替人工完成纠纷调解的基础沟通工作，释放调解人员精力聚焦疑难件处置。

这套“高智商”系统的背后，是海量实际调解经验的支撑。该系统通过深度学习内化了优秀调解员的专业逻辑，能复现其分析、沟通与决策过程，从而提供合理、专业的调解建议；基于先进语言模型，系统具备优秀的语境理解与动态推理能力，可针对连续追问提供精准解答；系统还接入了动态更新的市场监管知识图谱，确保信息精准；全程遵循“人工监督、规则护航”原则，由AI高效预处理常规事务，复杂案件无缝转交人工，兼顾效率与公平。

目前，两江新区“AI预调解系统”正推进更新的版本研发。两江新区市场监管局消费投诉调解中心管理人员表示：“下一步，我们将持续优化系统算法，对AI调解员应用场景广度与深度拓展，从只能完成预调解工作到投诉内容送达告知、消费者满意度回访等。”未来，该系统还将持续提升AI预调解专业度，并推出数据分析的智能化应用，形成有效的人机结合，探索建立“AI调解+司法确认”联动机制，为全国消费纠纷智能化治理提供“两江样本”。