“盲盒商品，售出不退不换”“小瑕疵属于正常工艺问题”……商家这些所谓的“行规”可以吗？3月18日，北京市消协发布的一起案例说明，消费者有权说“不”。

图源 北京市消协网站

“盲盒”不是“免责理由”

商家全额退款并致歉

消费者买了盲盒手办，拆开后却发现人物头部有明显瑕疵。他立刻返回店铺要求更换，换回去的手办，瑕疵依然存在。消费者表示，连续两次拿到的都是瑕疵品，不想要了，要求退货退款。商家却说退不了。因为店里的规则写得很清楚：盲盒属于艺术潮玩，允许存在涂色不均、轻微划痕等“小瑕疵”，这都属于正常现象。只承诺对“缺胳膊少腿”的严重瑕疵进行换货，不退货。

调解员指出问题关键：“盲盒”不是“免责理由”。商家不能以“盲盒”的未知性和特殊性为借口，逃避对商品基本质量应承担的责任。无论是否是盲盒，经营者都必须保证商品在正常情况下具备应有的质量、性能和用途。“小瑕疵”也需保障基本使用性能。消费者连续两次换到的商品都存在相同瑕疵，这很可能说明该批次商品存在普遍性的质量问题，已经影响了商品的正常观赏和收藏价值，实质上未能达到其应有的品质标准，侵害了消费者的合法权益。商家最终认识到自身问题，同意为消费者办理全额退款，并向消费者致歉；并表示今后将优化售后服务流程，加强对员工的业务培训，避免类似事件发生。

商家“小瑕疵不退换”的内部规定

不能免除保证质量的基本责任

为何商家必须退款？消协列出法律依据。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量的状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

在此案中，适用点为：商家“小瑕疵不退换”的内部规定，不能免除其保证商品具备应有质量的基本责任。消费者购买的手办连续出现瑕疵，表明其实际质量未达到明示或应有的标准，商家行为与此条规定相悖。

《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：

（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

在此案中，适用点为：存在外观瑕疵的盲盒手办，影响了其作为“潮流玩具”所应具备的完好收藏与观赏的使用性能。因此，该商品情形符合上述法律规定，商家为其办理退货（退款）是依法应尽的义务。

警惕“概不退换”等“霸王条款”

发现瑕疵第一时间拍照或视频

消协提醒潮玩玩家购前谨慎，细读规则。付款前，务必仔细查看商家公示的售后规则。对“最终解释权归本店所有”“概不退换”等单方面免除自身责任的“霸王条款”，要保持高度警惕，它们很可能不具备法律效力。并保存好所有凭证，包括支付记录、购物小票、订单截图。发现瑕疵后，第一时间拍摄清晰的商品瑕疵照片或视频。与客服沟通时，保留完整的聊天记录。当权益受到损害的时候，可以向商家说明商品存在的问题，并提出“修理、更换、退货”的合法诉求。

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕