【好评中国】两江评丨投诉反被官方“拉黑” 作风“污渍”也需清洁

近日，广西桂林一起由演唱会座椅卫生问题引发的投诉事件持续发酵——游客莫女士反映演唱会座位脏污，等来的确是自己社交账号被当地文旅官方“拉黑”，且被举报“侵犯个人名誉权”，导致账号功能受限，事件引发广泛关注。

5月11日，桂林市文化广电和旅游局发布通报，承认演唱会部分座椅存在卫生未清洁的情况，系主办方清洁疏漏所致；同时确认官方抖音账号存在拉黑网友行为，已向当事人诚恳道歉并解除拉黑，承诺严肃追究相关人员责任。通报回应了社会关切，但也暴露出基层政务服务中存在的短板与不足。

政务新媒体是政民沟通的连心桥，是倾听民声、吸纳民意、优化服务的重要窗口。游客发现文旅活动存在服务瑕疵，主动向文旅部门反馈，本意是帮助发现不足、完善服务，这原本是良性互动。然而，合理投诉成了需要被屏蔽的“杂音”，反馈问题的游客成了需要被“拉黑”的对象，如此粗暴操作，不仅寒了当事人的心，也影响了政务平台的公信力。

纵观事件全过程，初期各方的处置态度更值得反思。场馆、主办方、相关部门之间责任边界模糊、相互推脱，面对群众诉求和媒体问询，或是撇清自身责任，或是以开会、无人接听等理由回避回应，全程缺少直面问题的担当，暴露出怕麻烦、避问题、推责任的懒政思维与敷衍心态。

事实上，类似“捂嘴式”处理并非个例。近年来，一些地方政务账号面对负面反馈，删评、关闭评论权限等现象时有发生，这种做法的背后，是典型的重宣传引流、轻服务落地的错位心态。当网友反馈问题，第一反应不是核查整改，而是琢磨怎么掩盖问题，仿佛只要“拉黑”提意见的账号，屏蔽负面评论，问题就能自行消失。这种自欺欺人的应对方式，不仅漠视群众的合理诉求，更与公共服务的初衷相悖。

座椅上的污渍擦干净就好，可政务服务作风上的“污渍”，如果不正视、不清理，只会越积越厚，拖累文旅口碑与城市形象。一次合理投诉被“拉黑”，影响的是无数潜在游客对一座城市的好感；一次“捂嘴式”的舆情应对，损耗的是多年积攒下来的城市文旅品牌公信力。这笔账，显然比清理几块座椅污渍的成本要高得多。

希望当地以此次事件为镜鉴，真正举一反三、从严整改，既厘清各方责任、完善服务流程，也规范政务账号运营、健全诉求回应机制。也期待各地文旅部门以此为契机，全面梳理工作中的短板弱项，持续打磨服务细节、优化消费体验，用真诚服务和良好口碑，守护好城市文旅的金字招牌。

作者：陈相

编辑：曹叶

审核：韩曜聪

监制：白永茂

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