三亚“1035元4只皮皮虾”风波反思：合规经营为何难赢信任？

近日，海南三亚一海鲜店“4只皮皮虾1035元”事件备受关注。因4只皮皮虾被收费1035元，游客怀疑打车被司机带去指定餐厅“挨宰”，遂通过网络曝光此事。

后经调查，涉事海鲜店相关海鲜售价未超出调控价格，且是明码标价。令人感慨的是，有基础病的涉事店主在事发次日突发脑出血去世，年仅43岁。

一张消费账单在社交媒体上掀起的这场风暴，让不少人感慨：游客并非无端生事，商家也非漫天要价，过错似乎难以单纯归咎于任何一方。或许事件背后，更值得我们思考的是：当认知错位、刻板印象和网络情绪交织共振，一座旅游城市的诚信合规，应当如何更好被公众看见？

消费者账单。图源社交媒体

游客怀疑被宰，监管部门称未超出调控价格

此前，有游客在社交媒体发文表示，其5月4日晚在三亚海棠区某餐饮店就餐时，点的两份海鲜菜品及酒水饮料等被收了1800余元，其中4只皮皮虾被收取1035元。

对此，5月6日凌晨，三亚市市场监督管理局官方公众号发文称，“我局立即联合相关部门介入调查，目前三亚放心游平台已启动先行赔付机制。一旦查实存在违法违规行为，我们将依法从严处理，绝不姑息。”

5月9日，三亚市当地权威部门工作人员回应某媒体，经过初步调查，涉事海鲜店相关海鲜售价未超出调控价格，商家是明码标价。“三亚海鲜从挑选到上桌，再到价格都是有严格监控的，这么多年对于违法海鲜案例也处置了不少”。目前，对此事仍在进一步调查中。

三亚市海鲜餐饮协会某工作人员在接受媒体采访时表示，皮皮虾分几种，一种是海南本地小规格的，俗称皮皮虾。另一种是从泰国那边进口的，有两个学名：濑尿虾和富贵虾，根据大小不同，带膏不带膏，售价不一样。由于纯进口的濑尿虾市场价格波动非常大加上容易死亡，即便是在节假日，三亚三四百家海鲜餐厅，也只有不到30%的店家愿意售卖濑尿虾。“像濑尿虾、富贵虾，特别容易死，放在缸里面，有可能过半个小时就会死，损耗率会达50%以上。”

此事件发生后，店铺老板表弟刘先生（化姓）向媒体称，表哥之前就有基础病，在此事发生前已脑出血，身体不行，5日得知此事没多久后就去世，年仅43岁，家中还有妻子和两个孩子。

在北京来硕律师事务所高级合伙人李肖峰律师看来，此事件中，商家不属于价格欺诈，是合理合法的价格行为。他告诉记者，目前各地市监局关于价格欺诈方面的执法依据，主要是国家市场监督管理总局2022年7月1日起施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》，并以此规定为基础进行认定。

“《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条为消费者提供了五种维权途径：协商和解、请求消协调解、向行政部门投诉、仲裁、诉讼，这些都是合法、理性的选择。并不是说网络曝光不可以，但必须建立在事实清楚、证据确凿的基础上，并且应给商家留出解释和纠正的时间。”李肖峰说。

三亚市市场监督管理局发文。图源三亚市市场监督管理局官方公众号

多方因素助推，一张账单引发网络风暴

在浙江旅游职业学院专任教师、全国名导工作室负责人李德煜看来，这一事件是认知错位、刻板印象、网络传播多方因素共同助推的结果。

“游客的主观价格和市场实际的客观价格有一个信息错位。”李德煜表示，很多游客对海鲜的价格认知还停留在菜市场的日常消费价格区间，这种信息不对称和常识错位，会使游客在看到高价时难免有心理差距，从而产生“被宰感”。

游客的认知错位之外，三亚给人的城市印象也是重要因素。从小渔村发展为国内知名旅游城市，三亚一度经历了“野蛮生长”阶段。在国内旅游环境普遍不佳的情况下，三亚曾经给不少人留下了海鲜宰客、司机带客、返点分成、缺斤短两等负面印象。李德煜认为，这种野蛮生长带来的刻板印象，容易让游客形成一些根深蒂固的观念，遇到此类事情时第一时间联想到熟悉的套路剧本，产生“被宰”的感觉。

游客在蜈支洲岛游玩。潮新闻记者 吴馥梅 摄

“其实相较几十年前，国内的旅游环境已经有了很大的提升，三亚的转变也很明显。据我了解，这几年三亚在市场监管上面花了大量的人力物力，管控很严格。”李德煜说。

某三亚市海鲜餐饮协会工作人员向媒体介绍，近几年来，三亚一直在致力于规范海鲜售卖以及加工秩序，效果明显。“所有的商家售卖必须按照三亚市发改委的定价，每日一价。”此外，他表示，三亚每一家海鲜餐厅的电子秤都联网，电子秤上的价格跟物价后台绑定，一旦有问题，打小票时超出售价，后台就会出现警告消息，马上就会有工作人员进行处理。三亚还要求每一家餐厅必须长时间保留进货单据。在原价基础上加百分之多少定售卖价，也有相关规定。这个计算公式会把商家的租金、水电、人工及损耗，都计算在内。

在李德煜看来，此次舆情发酵还有一个重要原因，就是负面情绪的迅速网络传播。在当下的社交媒体平台，“天价海鲜”等词汇自带流量密码，公众在浏览这些信息时，会下意识联想到宰客。“这种负面情绪的传播速度比事实澄清的速度要快得多，因此大多数人会有游客被宰的主观判断，并在网络上迅速蔓延。”

三亚海边景色。潮新闻记者 吴馥梅 摄

光合规还不够，旅游城市如何让消费者更安心？

风波背后，给各方留下了怎样的反思？

李德煜认为，站在旅游城市的角度来说，更需要思考的是：我们的市场监管已经到了2.0时代，应该不仅仅停留在合规层面，更多的是要让游客感到舒服、安心和信任。

他举例，比如在流程合规、明码标价的基础上，对于客单价较高的、可能会引发争议的高端产品，主动进行一些提前的说明和提醒，告诉游客最终菜品预估多少钱，经确认后再进行加工。“消除信息差，才可以达到信任的第一步。如果事先没有充分的沟通，站在游客的角度，的确容易在结账的时候产生被宰的感觉。”

“另外，官方在通报的时候，也可以在公布调查事实、给出合规结论的同时，做得更细致有温度，比如透明的数据支撑、专业的知识科普、公众的情绪疏通等。”李德煜认为，旅游城市也可以评选公布一些诚信商家的名单，设立政府先行赔付基金等举措，这样相当于给游客吃定心丸，让他们在陌生城市消费的时候更放心、更有信任感。

此外，李德煜还表示，目前许多城市在进行文旅宣传的时候，常规的还是聚焦于美景美食，其实也可以展示一些城市在市场监督或旅游市场监管方面的内容。这样，游客来到这里旅游之后，潜意识里会更有信任度。

“文旅城市野蛮生长留下的负面效应，很容易让游客对其留下根深蒂固的观念，而这种信任的恢复和重塑可能需要很长的时间。建立信任的过程很不容易，但把它毁掉可能只需要短短几天。”李德煜说。

记者 吴馥梅