货不对板、积分规则随意变动 重庆商业银行网上商城乱象曝光

第1眼TV-华龙网讯（首席记者 冯珊）5月21日，重庆市消费者权益保护委员会发布了我市商业银行网上商城服务消费调查报告。该调查报告通过线上问卷与线下体察相结合的方式进行，围绕商品质量、积分规则等维度开展核查，累计发现了36个典型不规范行为案例，包括虚假宣传、积分机制不透明、个人信息收集不合规等。

近年来，商业银行网上商城已成为金融服务场景延伸的重要载体，依托金融机构的品牌公信力与资源优势，银行商城为用户提供积分兑换、日常购物、消费分期等综合服务，用户覆盖面不断拓展。

本次调查线下体察了16家在渝经营商业银行网上商城，含本地法人银行及全国性股份制商业银行在渝分支机构。调查发现，商业银行网上商城服务呈现“高渗透、低满意”特征，商品品质、积分规则、售后服务成为集中反映的问题。

其中，商品虚假宣传、货不对板问题突出，实物与宣传不符、质量不合格、临近保质期、无生产资质、运输破损等问题频发，同时，广告宣传乱象丛生，功效夸大、数据造假等违规行为普遍。

积分机制问题成为消费者投诉焦点，表现为积分管理机制不健全、规则变动随意，积分价值不稳定。平台过度收集非必要个人信息，将设备权限、位置信息、应用列表等打包授权，涉嫌强制同意与不当误导。

此外，在商户资质审核方面，表现为平台对入驻商户资质审核缺位，动态监管不足。部分商户营业执照、经营许可证缺失或过期仍持续经营，商品准入把关宽松，“三无”产品、资质不全商品、临近保质期商品违规上架。儿童化妆品、家电等特殊商品未按规定公示法定标识。

在商品价格方面，虚高定价、价格欺诈问题频发，价格信息不透明，定价普遍偏离市场水平，溢价幅度较大。部分商品虚构原价、虚假折价，通过“原价虚标、低价促销”误导消费者。积分兑换商品定价不合理，兑换门槛偏高。

在售后服务方面，退换规则不合理，以拆封、包装破损为由限制无理由退货。售后流程繁琐、周期漫长，退款延迟、积分不返还、责任推诿等问题集中。客服以机器人应答为主，人工对接难、响应慢、解决能力弱。

针对调查中的以上问题，重庆市消费者权益保护委员会召开了重庆市商业银行网上商城服务调查结果通报会，约谈督促企业对照调查结果问题台账清单完成整改销号，并对整改措施进行逐一复查，涉及企业均按时完成整改。

重庆市消费者权益保护委员会也建议，商业银行网上商城要健全商户管理机制，完善商品审核制度，严查虚假宣传、夸大功效、价格欺诈等违规行为。优化积分与售后规则，取消不合理限制，保障消费者积分权益与退货权。

加大行业监管力度，建立跨部门协同监管机制，开展行业专项整治行动，聚焦个人信息保护、虚假宣传、价格欺诈、售后违规、资质缺失等突出问题，加大查处力度，公开曝光典型违规行为。完善行业规范标准，明确违规界定标准与处罚细则，升级技术监管手段。强化消费者权益保护，建立便捷高效的维权响应机制，切实保障消费者合法权益。

重庆市消费者权益保护委员会也提醒消费者，理性看待积分与促销，警惕价格与规则陷阱，购物时主动核实商品信息。重视个人信息保护，谨慎授权权限，警惕各类诈骗风险。所有积分兑换、购物消费、权益办理等操作，均通过银行官方APP、官网等正规渠道进行。消费过程中，主动留存订单截图、支付记录、聊天记录、商品实物照片、物流信息、售后沟通记录等凭证，妥善保存积分记录、活动规则截图等资料，依法维护自身合法权益。