“烦心事”变“舒心事”！ 铜梁区“渝悦调”近三年化解消费纠纷1.6万余起

第1眼TV-华龙网讯（董静）预付卡商家跑路、网购商品货不对板、装修公司中途加价……这些消费“烦心事”，在铜梁区有了“快车道”解决方案。

近年来，铜梁区创新打造消费纠纷化解“渝悦调”改革品牌，构建起一张覆盖全域、多方协同、智慧高效的多元解纷网络。近三年，累计成功化解消费纠纷1.6万余起，群众满意率提升9.75个百分点。

构建全域服务网络 实现消费纠纷“一口归集”

以往消费投诉渠道分散、处理零散，群众反映问题往往“多头跑、反复说”。铜梁区着力破解这一难题，整合12315平台、12345热线、信访平台等6大类投诉渠道，构建起“1个投诉举报中心+28个消委会分会+333个‘12315’联络站”快速响应网络，统一线上线下消费投诉归口，实现消费纠纷一口归集、一体管理。

在调解队伍建设上，铜梁区整合“区—镇街—村社”三级调解资源，建立行政调解人才库，入库148名人员。针对教育培训、家装建材等消费纠纷高发领域，甄选各行业党员骨干建立专家队伍，同步制定调解员动态评价赋分制度，常态化开展专题培训，以调解能力提升推动纠纷化解提质。

在流程再造方面，铜梁区建立统一分流、接诉即办、跟踪督办、反馈回访机制，强化“事前预警、事中调解、事后回访”闭环管理。事实清晰、争议较小的案件优先适用简易程序，快速响应、即时办理；事实复杂、情节较重的案件采用一般程序，严格落实“30分钟内响应、72小时内办结”。改革后，消费纠纷化解周期同比缩短48.72%。

创新多方协同模式 打通“诉调衔接”最后一公里

针对预付式消费、网络购物等群众反映强烈的热点诉求，铜梁区创新消费纠纷委托第三方机构化解新模式，建立“行业商会协会+公益律师”联动调解机制，配备专兼职调解员、法律顾问300余名，委托第三方机构成功调解消费纠纷1168起。

跨区域协作同样取得突破。铜梁联合璧山、潼南、遂宁、广安等川渝多地，共建市场监管、公检法司等多跨联合解纷协同机制，开设“特殊群体关怀窗口”“群体投诉联络站”，实施消费纠纷“异地受理、属地处理、结果互认”。截至目前，联动解纷132件，实现消费者足不出户、“云上”维权。

在司法衔接上，铜梁区会同区人民法院构建“诉调对接”机制，推行重大纠纷调解结果联审制度和“纠纷调解+司法确认”模式，完成消费纠纷调解司法确认189件，让调解结果有了法律强制执行力。

深化智慧治理 营造安全放心消费环境

铜梁区创新“红领绿维”工作法，打造“党建引领+商户自律+前端调解”15分钟便民解纷圈，完善消费环节经营者首问和先行赔付制度，推行“线下七天无理由退货”机制。同时，及时发布消费提示，制作防范涉老会销违法行为宣传短视频，定期宣讲典型案例，相关企业被投诉量同比下降40%，重复投诉率下降26.8%。

在监管模式上，铜梁建立“消费主体+经营主体”双信用评级制度，健全消费投诉举报大数据分析治理、“行政刑事纪检衔接”机制。开展“守护消费”专项行动，对辖区经营主体全覆盖绘制信用画像，出台全市首个遏制恶意投诉举报暂行规定。2025年以来，立案查处投诉举报案件1742件，依法向公安、纪检监察机关移送重大违法违规案件9起。

智慧治理方面，铜梁深化ODR在线纠纷解决“极速专线”，搭建消企直连、在线协商、快速和解绿色通道。健全“双色评价”机制，推行“红旗示范单位”案例库与“警示督导单位”清单双轨公示。深度融合“社会矛盾纠纷多元化解”“重庆调解在线”应用，构建司法协同、跨部门联动的数字化调处模式。铜梁区消委会获评中消协“消费维权先进集体”。

铜梁区有关负责人表示，下一步将持续深化“渝悦调”改革品牌建设，不断提升消费纠纷化解质效，努力营造更加安全、放心的消费环境，让群众买得舒心、用得放心。