织密“消保网” 点亮“惠民灯”——兴业银行重庆分行“消保+”多元融合模式守护百姓金融生活

第1眼TV-华龙网讯 金融的价值，不仅写在GDP的增长曲线上，更刻进每一个普通人的日子里。

“多亏银行小伙子上次在社区讲的反诈课，不然我这几万块养老钱就打了水漂。”在兴业银行重庆分行某网点门口，年过六旬的李阿姨拉着工作人员的手，语气里满是后怕与感激。就在几天前，她接到一通“客服退款”电话，差点交出验证码——关键时刻，她想起了银行课堂上那句“不轻信、不转账、不透露”。

这样的故事，在该行几乎每天都在发生。为严格落实金融监管部门关于消保工作的各项要求，主动顺应监管新形势、客户新期待，兴业银行重庆分行从2001年入渝以来，坚持一手抓业务发展，一手抓消费者权益保护，创新探索“消保+”融合模式。从党建领航到科技赋能，从合规固本到多元解纷，一张有力度、有温度、有密度的金融消费者权益保护网正越织越牢。

党建+消保：支部建在网点，党员冲在一线

“您好，我是这个网点的党员示范岗，有什么可以帮您？”走进该行任何一家营业网点，最醒目的位置总能看到一枚闪亮的党徽。

该行将消保工作纳入党建工作全局，党委书记带头抓、支部书记具体抓、全体党员共同抓。每个网点设立“消保党员先锋岗”，党员不仅要完成业务指标，更要承担起首问负责、投诉化解、适老服务等消保职责。

今年3月，一位行动不便的独居老人因忘记密码无法取款，急得在电话里直哭。党员小张二话不说，利用午休时间带着移动设备上门办理。20分钟解决难题后，他还耐心地给老人讲解了几种常见电信诈骗套路。老人拉着他的手说：“你们比亲儿子还贴心。”

这样的上门服务，在该行已形成常态化机制。“党员流动服务队”每月定期走进社区、养老院，把柜台搬到群众最需要的地方。

合规+消保：把“卖者尽责”刻进每一个流程

消保不是“事后灭火”，而是“事前防火”。该行将合规要求嵌入消保全流程，从源头上守住百姓“钱袋子”。在理财产品销售专区，记者看到一面醒目的“风险提示墙”。今年4月，一位70岁大爷执意要买一款高收益权益类产品，理财经理在详细揭示风险后发现其风险评估结果仅为“稳健型”，最终耐心劝退，并为老人推荐了更适合的存款组合。老人事后感慨：“你们不为了业绩乱推荐，我反而更信任你们了。”

不仅如此，该行还上线了“消保智能审查系统”，所有对外宣传文案、营销话术必须经过合规与消保部门双重审核。今年以来，已累计审查400余条内容，整改风险点46处，从源头避免了误导宣传。

服务+消保：让每一个触点都成为温暖的驿站

消保不是冷冰冰的制度，而是急客户所急的温度。春节前夕，在外地出差的张先生突然发现银行卡被限额，而家人正等着这笔钱交住院费。他焦急致电网点，本以为会被告知“需本人到柜台”。没想到，工作人员主动启动远程尽调机制，通过视频核实身份、确认用途，仅用十余分钟便合规完成了额度调整。张先生事后在朋友圈写道：“原来银行不是冷冰冰的机器，他们真的在守护我们的生活。”

针对老年客户，该行保留并优化传统柜面服务，所有网点配齐老花镜、爱心座椅、轮椅等适老设施，开设“老年人优先窗口”。前不久，一位坐着轮椅的八旬老人前来办理社保卡激活，大堂经理全程推着老人完成所有操作。老人的女儿专门来电表扬：“你们让我母亲感受到了被尊重的温暖。”

科技+消保：大数据为“钱袋子”站岗预警

在看不见的后台，另一支“消保尖兵”正24小时不停运转。该行运用大数据和智能风控模型，对大额转账、夜间交易、高频小额试探等异常行为实时监测并自动触发提醒。今年以来，累计发送防诈提醒短信6万余条，账户保护性止付5400余户，为客户避免损失7300余万元。

前不久，一位客户深夜收到“航班取消理赔”短信，按对方指引准备转账2万元。系统监测到该账户短时间内频繁尝试向陌生账户转账，立即自动触发电话外呼和短信预警。客户接到银行客服的劝阻电话后幡然醒悟，避免了资金损失。他事后专程送来锦旗：“你们比骗子更快一步！”

调解+消保：把纠纷化解在群众“家门口”

面对金融消费纠纷，该行坚持“不推诿、不拖延、不上交”，将新时代“枫桥经验”引入消保领域。一位客户因误操作产生信用卡年费扣款，情绪激动地来到网点。消保专员没有照本宣科，而是先倒上一杯水，耐心听完抱怨，核实后15分钟内完成退费和解释。客户不仅撤销投诉，还主动将存款转入该行。“讲规矩又有温度的银行，值得托付。”他说。

针对“代理维权”“征信修复”等黑灰产乱象，该行在网点醒目位置张贴风险提示，并建立“小额纠纷快速调解通道”，让简单纠纷不出网点、复杂纠纷不出分行。今年以来，小额纠纷现场化解率达到90%以上，客户满意度显著提升。

宣传+消保：把金融知识种进百姓心里

消保的根基，在于提升每一个消费者的金融素养。该行将金融知识普及作为基础性工程，常态化开展“进社区、进校园、进企业、进乡村、进商圈”活动。与辖内街道、老年大学、中小学结对，用方言讲解、情景剧演绎、有奖问答等形式，把反诈、理性投资、个人信息保护、存款保险等知识送到百姓家门口。

文章开头提到的赵阿姨，正是该行常态化宣教成果的一个缩影。今年以来，该行累计开展线上线下宣教活动百余场，覆盖重点人群数百万人次。“现在接到陌生电话，我都会先问一句‘你是不是骗子’。”一位社区大妈在活动现场开玩笑说，引得一片笑声——而这笑声背后，正是金融消保最朴实的成果。

金融消费者权益保护，没有完成时，只有进行时。下一步，兴业银行重庆分行将继续以党建为引领、以科技为支撑、以服务为抓手，持续拓展“消保+”融合边界，聚焦“一老一少一新”等重点群体，用心用情解决群众“急难愁盼”问题，让金融的温暖抵达山城每一个需要被守护的角落。