“十件实事”惠民生 躬身实干启新程——工商银行重庆市分行以暖心服务绘就幸福图景

第1眼TV-华龙网讯（陶龙鑫）山城叠翠，嘉陵奔涌，烟火氤氲万家。在这座三千万级人口的繁华都市里，金融服务正以一种更柔软、更贴近的姿态，深度融入百姓衣食住行、市井日常。

中国工商银行明确提出，要始终坚持以人民为中心的价值取向，将“建设人民满意银行”作为战略愿景。对照总行《关于做好网点服务为民办好十件实事的通知》部署要求，紧跟指引方向，2026年，工行重庆市分行将为民情怀化为生动的山城实践，全面启动“服务初心、工行领军”高品质服务年专项行动，以网点触达更广、客群服务更暖、办事效率更高为主线，将桩桩件件“关键小事”办成群众心头的“温暖大事”，绘就出一幅金融为民、服务利民的温暖图景。

优布局强基础 网点触达更广

金融服务的温度，始于触达的便捷度。立足山城地域特点与群众出行习惯，工行重庆市分行科学统筹网点布局、精准下沉服务资源，推动城市服务提质与乡村服务扩面同步发力。

——提升网点服务供给能力。针对市民工作日办事不便的痛点，该行在保障员工合理轮休、落实人文关怀的基础上，科学优化网点营业时间，适度提升周末、节假日网点开门覆盖率，重点保障居民区、核心商圈、交通枢纽、重点景区等高频区域网点常态化营业。“周末送完孩子上兴趣班，顺路就能办业务，再也不用专门挑工作日跑一趟了！”在工行重庆回龙湾支行顺利办结业务的市民李女士，道出了便民服务带来的实惠。此外，该行还紧扣关键节点延伸暖心服务，高考期间，各网点依托“工行驿站”设立“爱心助考站”，为考生及家长提供应急文具、饮水、休息、打印等便民服务。

——加强乡村服务普惠触达。“以前办张银行卡要专程坐车去城里，现在家门口就能办，方便又省事！”村民张大爷的感慨，折射出农村普惠金融服务点建设的成效。围绕乡村振兴战略，该行积极共建农村普惠金融服务点，让村民足不出村即可办理银行卡、转账、社保缴费等基础业务。在此基础上，该行还常态长效开展金融知识宣讲。近日，在江津区李市镇，工行重庆江津支行聚焦“一老一小”，用平实语言讲解风险防范与权益维护知识，并借助“两司两员”接触村民频率高的天然优势，让“流动宣传员”们在配送、接单、载客的同时传递金融消保知识，形成了“人人懂消保、户户能预警”的群防群治网络。

办实事惠民生 客群服务更暖

金融服务的底色，在于对特殊群体的温情守护。工行重庆市分行坚持“以客为尊、精准赋能”，针对户外劳动者、老年群体、新市民、军队客户等重点客群的差异化需求，推出精细化、人性化的暖心举措。

——贴心服务户外工作者。“跑了一上午外卖，来工行驿站歇口气、充个电，特别安逸。”外卖小哥的一句话，道出了户外劳动者的共同心声。该行充分发挥“工行驿站”公益服务属性，统一配备饮水机、微波炉、充电设备、桌椅沙发、急救药箱等设施，让城市奋斗者冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚。这份暖意还在不断延展，近日，工行重庆八公里支行依托“工行驿站”，聚焦环卫工人，开设微课堂，工作人员以案说理、通俗讲解反诈防骗要点、社保卡操作指南，现场逐一解答养老金融、银行卡办理等高频业务疑问。“真没想到，歇个脚的功夫还能学到这么多实用的金融知识，真是太棒了！”环卫工人李师傅欣喜不已。

——深耕适老化温情服务。“工行经常给我们讲反诈知识，耐心又细致，现在遇到陌生电话、可疑信息都会多留个心眼。”听完工行重庆自贸区分行的反诈宣传后，王大爷坦言收获满满。除日常金融知识宣教外，该行还在网点配备“爱心专员”，全程为到店老年客户提供政策咨询、业务指导、权益查询、养老金融规划等一站式服务，着力打造安全、便捷、温馨的老年友好型金融服务环境。

而比日常守护更动人的是那些危难时刻的挺身而出。暴雨突降的一天，工行重庆龙湖支行门外一位78岁老人因雨天路滑不慎摔倒，腰部、腿部剧痛无法起身。网点工作人员第一时间冲出大厅，撑伞护住老人、仔细安抚情绪，判断老人疑似骨折后，全程陪同送往医院，忙前忙后办理挂号、检查等事宜，直至家属赶到才放心离开。事后，老人家属专程送来手写感谢信，字字句句诉说危难时刻的暖心相助。

对于旅居海外的老年客户，工行的服务同样跨越山海，温暖直达。年近八旬的万女士常年定居海外，身患帕金森疾病且听力受损，名下工行工资卡到期后无法回国办理换卡业务，成了全家的烦心事。工行重庆九龙坡支行了解情况后，在严守合规的基础上开辟绿色通道，通过线上渠道远程办理业务。考虑到老人身体不便、沟通困难，工作人员将信息逐一写在纸上，放慢节奏、耐心引导，最终顺利办结全部手续。跨越重洋的致谢，是群众对工行暖心适老服务最真挚的认可。

——赋能新市民安居乐业。“‘零钱包’真是太方便了，解决了我们日常找零的困难。”出租车司机杜师傅在工行重庆解放碑支行兑换零钱后高兴地说。该支行地处繁华商圈，游客集中、现金使用频繁，找零长期困扰着周边网约车、出租车司机。对此，支行在营业厅辟出“快捷兑换窗口”，常备300元、500元标准化零钱包，有效提升运营效率。放眼全市，工行重庆市分行持续聚焦新市民需求，在创业、就业、住房、教育、医疗等重点领域为新市民引好路、办实事，助力打造“他乡即故乡”的温暖。

——做实为军专属金融服务。工行重庆市分行持续深化为军金融服务，紧跟银企对账升级步伐，于2026年5月完成系统内首例军队客户智能终端电子化对账业务。依托智能设备与线上系统，删减线下人工操作、纸质账单流转等冗余环节，实现对账流程全面提速，既提升了服务效率，也筑牢了军队客户资金安全防线，为系统推广新型对账模式积累了宝贵经验。

简流程破壁垒 办事效率更高

金融服务的核心，在于高效便捷解民忧。工行重庆市分行以群众办事“少跑腿、好办事、不添堵”为目标，聚焦纠纷化解、财富继承、账户服务、上门服务四大关键环节，用流程“减法”换取体验“加法”。

——优化财富继承办理流程。该行依托智能化手段，整合查询、公证、过户等环节，推行“一站式”办理服务，避免客户“多头跑、反复跑”。工行重庆潼南外滩支行的一位客户作为已故存款人第一顺序继承人，急需取款支付丧葬费。过去此类业务需逐笔审核办理，耗时一两个小时。如今，工作人员快速核实身份后，确认账户余额2万元（符合5万元以下小额简化继承条件），随即开通便民快速通道，从查询资产到完成全部继承流程，仅用时20分钟。

——健全客户纠纷多元化解机制。该行坚持“靠前化解、源头治理”，因地制宜建设“金融纠纷多元化解”工作站，联动行外专业调解机构，构建“网点调解、支行化解、分行统筹”的三级联动机制，切实保障消费者合法权益。

——提升个人结算账户服务效率。该行坚持“安全与便捷并重”，依托人工智能等技术手段，精准识别交易特征、研判潜在风险，实现让数据多跑路、群众少跑腿。市民王女士因长期未用卡导致账户被管控，无法转账，她通过手机银行发起线上解控申请，1小时内审核完成，账户恢复正常，免去了前往网点办理的奔波之苦。

——推广客户预约上门便民服务。该行丰富特事特办服务场景，拓宽网点服务预约渠道，全面提升服务效能。“以前办卡、转社保要跑好几趟银行，现在在公司就能全部办好，真是太方便了！”近日，工行重庆冉家坝支行了解到辖区某保洁公司几十位新入职员工因工作繁忙，无法到网点办理工资卡，当即组建移动金融服务队上门服务，工作人员手把手协助年长员工完成开卡、社保卡激活、密码设置等全流程操作，打通了工资发放的“最后一公里”。

这份主动靠前的服务温度，同样传递到了建筑工人群体，大足支行外拓团队曾携汽车金融服务走进代发单位施工现场，将“移动柜台”搬到工友身边，现场为一线工人办理银行卡开立、激活及手机银行绑定等业务。同时，结合建筑工人常见金融风险场景，用通俗易懂的语言拆解电信诈骗、非法集资等典型套路，重点讲解银行卡保管、密码安全、反诈APP使用等实用知识，赢得广泛好评。

从优化网点布局的广度，到精准服务特殊客群的温度，再到精简办事流程的速度，工行重庆市分行以“十件实事”为抓手，把“金融为民”的初心，融入每一次服务、每一个细节、每一份坚守。

站在新的发展起点，工行重庆市分行将继续紧跟总行战略步伐，将“人民满意”的标尺立在心头，将高品质服务年建设抓在手中，以更务实的举措、更创新的思路，推动金融服务向下扎根、向实发力、向新突破、向暖而行，在建设“人民满意银行”的征程上步履不停，书写金融赋能民生、服务发展的崭新篇章。