脚步映初心|客户服务中心柜员赵霞：这双手挡得住黑产 也接得住眼泪

第1眼TV-华龙网讯 在中国人寿寿险重庆江北支公司，客户服务中心柜员赵霞是个“刚”得可爱的人。

面对代理退保黑产，她较真、死磕，只有一句话：“打击代理退保，维护客户权益。”可就是这么“刚”的重庆妹子，转过身面对客户时，却是满眼的温柔守护。

挡在退保黑产前的“韧”劲儿

两年前，公司接连收到十几通匿名来电，诉求完全一致：对方声称自己是王先生本人，要求全额退保。

“可这号码根本不是客户本人的，来电者还操着一口外地口音。”赵霞心里犯起了嘀咕。更可疑的是，对方一提到核实身份就立马挂断。“这绝对不是客户本人。”凭借职业敏感，赵霞判定：这是一起典型的代理退保黑产介入案件。

然而，王先生本人的电话一直打不通。作为一名柜员，要维护客户权益；作为一名党员，更要打击这种非法行为。 为了确保客户的保险保障不受影响，赵霞做出一个决定：上门！

敲开客户家门，对方冷言冷语就要关门。赵霞好声劝住，只求几分钟。

她直接拿出手机里的新闻报道：“大哥，您这是遇上代理退保黑产了。”结合真实案例，她点出要害：黑产诱导退保、盗取信息，隐患极大。

“王大哥，您59岁，保费已缴满，60岁就能每年领养老金。现在退保，保障中断，现金价值也有损失。代理退保是违法的，对您没好处。”

王先生这才承认：是代理退保的人怂恿的他，还收了服务费，说退保后按百分比给钱。

经过多轮真诚沟通与风险科普，王大哥当场删除了黑产人员的联系方式，保留了自己的保险保障。

一年后，在江北支公司的客户体验中心，赵霞再次见到了王大哥——他是来办理养老金领取的。“小赵，还是要谢谢你！当初要不是你上门跟我讲清楚，我这保险就稀里糊涂退了。还是大保险公司靠得住啊！”

病床前的温暖守护

前不久，赵霞接到了一通紧急求助电话。电话那头，54岁的谭女士突发脑出血住进ICU，花销大，急缺钱，一家人慌了神，急得说话都带着哭腔。

赵霞快速反应，核实了谭女士的百万医疗险保单。最大的难题是：谭女士昏迷，无法签字、按手印。按常规流程，要么等病人清醒，要么向法院申请监护人资格权——耗时太长，病人等不起，钱也等不起。

“必须得尽快给客户办理赔，也要安抚好她的家人”赵霞拨通了客户儿子的电话：“您好，我是中国人寿江北公司工作人员赵霞。您母亲的事情我们已经第一时间启动理赔程序，由我专人上门对接。这份保险能报销不少费用，手续您也不用操心。”

“简而言之，现在最关键的事，就是等您母亲清醒过来。无论几点，麻烦您第一时间告诉我，我马上到。”她在电话里着重强调。

打完电话，赵霞开始格外关注手机屏幕，时不时检查通话记录，生怕漏掉那个关键来电。在焦急地等待了1天半后，电话终于响了。

赵霞火速赶到重庆西南医院江北院区。来到病床前，她轻拍着谭女士的肩膀，俯身轻声说：“没事了，谭阿姨，您很快就会好起来。钱的事您也别担心，我是中国人寿的工作人员，今天来就是帮您把理赔手续办妥当的。”

谭女士意识已清醒，感动地朝赵霞点点头，眼角湿润了。赵霞温柔地擦去她眼角的泪水，拿起平板，一步步指引她完成了初步的签字流程。随后，她又陪着谭女士的儿子在医院跑上跑下，把理赔所需的材料一一备齐，带回公司交给理赔部。

在她一刻不放松的跟进下，33861.49元的理赔款及时打到了谭女士的账上。客户儿子打来电话，声音里满是感激：“太感谢你了，这么尽心尽力，忙前忙后地帮助我们！这笔钱，真的缓解了我们很多压力。”

赵霞说：“不用客气，这是小事，更是我的职责所在。能帮到你们，我也很开心——这就是我这份工作的意义。”

有着14年党龄的赵霞，始终扎根在中国人寿消费者权益保护的一线，日复一日地把客户的事，当成自己的事。她说：“柜员如桂圆，外壳硬，里头甜。”