从“窗口”到“床头” ——安诚保险合署团队长护险服务蹲点手记

第1眼TV-华龙网讯 （刘佩兰）自2022年承办重庆市长期护理保险（以下简称：长护险）以来，安诚保险在重庆市医疗保障局指导下，已为两江新区（原江北）、高新区、铜梁区、潼南区、酉阳县五个地区共计1.4万名失能人员撑起了一把“安心伞”。在这份民生答卷的背后，有一群人常年奔波在路上——他们驻扎在五个区县的一线窗口，翻越山路、走访村居、核查服务、回应诉求。祝云清韬、王涵、王川、陈启莉、杨佳，是安诚保险长护险合署团队的五名普通专员，也是近百名奔走于服务一线团队的缩影。

记者跟随他们的脚步走了一段路，记录下这些发生在深山、乡镇里的故事。

祝云清韬：两个多小时山路，换一句“终于不用自己扛了”

清晨的酉阳薄雾笼罩，街巷寂静微凉。酉阳合署办工作人员祝云清韬把核查台账、护理耗材、血氧仪装进背包，和护理员一起坐上了前往龚滩镇的班车。

单程两个多小时，山路蜿蜒，桥隧交错，一路颠簸。82岁的冉明国（化名）老人住在龚滩镇某社区，因慢阻肺导致重度失能，常年卧床、吸氧不离身，翻身、进食、洗漱都需要人照顾。日复一日的照护重担压在老伴和子女身上，一家人早已疲惫不堪。

直到长护险政策落地，这个家庭才终于有了兜底的希望。

到了老人家中，祝云清韬逐项核对待遇落实情况，逐条查验护理记录，耐心询问家属服务体验。家属有疑问，他用最通俗直白的话讲解政策；随行护理员做服务时，他就在一旁记录。

临走时，老人家属握着他的手说：“你们坐两个多小时车专程过来，不仅帮我们核查服务，还教我们护理知识。有长护险兜底，有你们惦记着，我们终于不用自己扛了。”

王涵：一袋香肠与一条底线

铜梁合署办工作人员王涵深耕长护险一线数年，走村入户是她的日常。在她看来，失能评估是长护险服务中最贴近群众的一环，也是最需要守住公正底线的一环。

一次入户评估，让她至今记忆深刻。

辖区一位爷爷因脑出血全身瘫痪，常年卧床，子女在外务工，全靠年迈的老伴一人照料。上门评估那天，家属全程配合，眼神里满是期盼。临走时，老人家拉住王涵，把自家灌的香肠往她手里塞，恳求她“多照顾”。

这份质朴又滚烫的心意，让王涵心头一暖。她温言婉拒了馈赠，轻声安抚老人，细致讲解长护险评定标准，并耐心解释——评估工作一定依规公正办理，既不让符合条件的群众漏掉，也不让不合规的通过。

“基层群众不懂复杂的政策条款，只会用最朴素的方式表达期盼。”王涵说。正因如此，她时刻警醒自己——守住公正底线，每一次评定、每一次解答，都是在守护群众对长护险、对安诚保险的信任。

王川：让老人免于奔波，是最大的安慰

潼南合署办工作人员王川干了四年长护险工作，辖区600余名中、重度失能群众，三类差异化护理模式，服务面广、事情杂，但她始终认一个理——“多一份主动担当，群众就少一份急难愁盼。”

今年5月，一位高龄老人来窗口给失能儿子办长护险。老人年事已高，不懂流程，长期照料早已心力交瘁，到访时情绪焦虑。王川用方言逐条讲解政策，全程帮办代办，从整理材料到填写表单，一一回应老人的疑问。

评估结果显示，老人的儿子符合待遇条件，但缴费年限不足，需要对接参保区县补缴。按流程，老人得自己跑外区办手续。看着老人佝偻的背影，王川没有让老人来回奔波——她主动对接外区医保窗口和银行，多方协调，一次性帮助老人办结全部手续。

看着老人卸下重担的模样，王川觉得，这就是这份工作最大的意义。

陈启莉：跨越成渝，为异地老人“兜底”

高新区合署办工作人员陈启莉有个习惯——核对数据时格外仔细。今年1月，她在梳理待遇享受数据时发现，90多岁的王建国（化名）老人长护险待遇存在缺口。一打听才知道，王建国老人长期反复住院，六旬女儿独自承担照护，身心俱疲。

陈启莉没有止步于简单的“补发待遇”。她主动联系其家属，并结合王建国老人身体状况与家庭实际，协助家属逐一对比辖区三家医养结合机构的医疗配套、护理水平、居住条件、收费标准，协助选出了最合适的方案。入住一个多月后，王建国老人的精神面貌明显改善，女儿的压力也轻了不少。

今年3月，王建国家属送来锦旗：“诚信护航守初心，专业尽责暖万家。”

在成渝地区双城经济圈建设背景下，陈启莉所在的高新区长护险合署团队还在做另一件事——全力协助医保经办机构打通异地长护险服务“最后一公里”。针对参保在高新区、居住在成都的老人，团队成员线上指导家属整理材料、全程跟进评估；针对参保在成都、居住高新区的独居老人，团队成员主动上门、代办业务。长护险跨城办理的“最后一公里”，被这群人一点点疏通。

杨佳：让数据跑路，不让群众跑腿

两江新区合署办工作人员杨佳是团队里资历最老的专员之一，扎根一线四年，她见证了长护险从政策文件变成实实在在的民生温度。

辖区76岁的张建军（化名）老人，患重度帕金森，符合长护险申办条件，却因病史资料缺失，办理陷入停滞。更困难的是，其家属也身患癌症，无力奔波补齐相关材料。

了解到这个情况后，杨佳没有机械地说“材料不齐办不了”。她主动上报情况，借助大数据平台跨区域联动，对接医疗机构核实就诊记录，以“数据跑路”代替“群众跑腿”，在一个工作周期内协助张建军老人办结全部手续。次月，张建军老人顺利享受待遇，困扰这个家庭许久的照护难题终于得到缓解。

事后，张建军家属送来一封亲笔感谢信。杨佳说，信不长，但里面的每一句话都让她觉得内心十分满足。

点点滴滴，皆是民生

文章有结尾，但安诚保险长护险专员们的脚步没有停。清晨七点的酉阳班车照常出发，铜梁办事窗口的灯光依旧亮着，高新区的跨城服务还在继续。五个普通的名字，串联起1.4万失能家庭的民生温度。他们或许没有惊天动地的功绩，但办事窗口的家属记得他们的耐心解释，得到照护的老人记住了他们的名字。

长护险的民生温度，不在文件里，不在口号中，而在这些普通人琐碎而具体的奔忙里。从“走进”到“走近”，从“知晓”到“信赖”，从“窗口”到“床头”——安诚保险用四年时间，把长护险这件民生实事，办到了群众心坎上。笔尖落下，脚步继续，期待安诚保险持续深耕长护险承办服务，在民生路上写下更多温暖注脚，为更多失能家庭撑起一片“晴空”。

稿件来源：安诚保险