创新探索“医养家·潼心护” 数字化破解深度老龄化社会医养难题

为深入推进重庆“15分钟高品质生活服务圈”建设，破解城乡居家医养痛点难点，潼南区立足数字赋能、改革破题，创新打造全市首个“医养家・潼心护”数字化应用，以一体化平台、全流程服务、闭环式管理，打通政府、医院、社区、群众四侧协同壁垒，构建就近可及、便捷高效、安全可靠、全程可溯的居家医养服务体系，为超大城市治理下的医养融合提供可复制、可推广的基层样本。截至目前，平台注册用户超25万人，累计服务1.5万余人次，60岁以上老年人占比达76%，获评全国、全市多项荣誉，并在成渝地区多地复制推广，有效托举起千家万户的幸福晚年。

搭建数智平台

整合资源实现多维融合

潼南区紧扣数字重庆建设部署，以数字化手段整合医养资源、打通数据壁垒、优化供给结构，推动医养服务从碎片化、单一化向集约化、多元化转变。依托紧密型医共体改革，采用“公立医院+基层卫生院”联动模式，统筹全区优质医疗资源，构建“3家区级公立医院+23家镇街基层卫生院”全域服务网络，实现城乡服务全覆盖。严把医护准入关，选拔396名5年以上资深医护人员，组建覆盖多学科的专业化上门服务团队，为服务质量提供坚实人力保障。聚焦老年群体、慢病患者、孕产妇、残疾人等重点人群高频刚需，平台集约推出医疗、护理、妇幼、中医康复、健康管理、转诊协助等69项服务，涵盖上门问诊、慢病管理、压疮护理、中医理疗、产后访视、绿色转诊等内容，形成“小病在家治、慢病在家管、康复在家养、重症快转诊”的全链条供给，精准匹配个性化需求。运用大数据、人工智能、物联网技术，打通医疗、民政、社区等数据孤岛，汇聚32.4万份电子健康档案、4000多万条卫生数据，建成全区统一的医养数据“一本账”，实现数据共享、一键调用、动态更新。医护人员上门前可快速调取健康档案与病史资料，保障服务精准安全；管理端通过数据驾驶舱实时掌握服务态势，为资源调配、政策优化、行业监管提供科学支撑。

重构服务流程

订单模式实现医护上门

以数字化重塑服务链条，创新“订单式”居家医养模式，变“群众跑院”为“医护上门”，变“被动等待”为“主动点单”，大幅提升服务便捷度与响应效率。用户通过微信小程序“潼心护”模块，可一键浏览项目、选择时间、提交订单，系统自动调取历史数据、辅助初诊。针对老年群体数字操作不便问题，同步开通家属代下单、网格员协助、电话预约等渠道，确保服务零门槛、全覆盖。平台建立“智能派单+就近抢单”双轨机制，系统自动匹配距离最近、专业对口、状态空闲的医护人员，2公里内最快15分钟内上门，城区30分钟响应，农村地区1小时抵达。系统同步调取健康档案辅助初诊，让医护提前做好准备，实现高效精准对接。派单信息同步推送至社区“双网共治平台”，网格员全程协同，负责联系确认、引路上门、现场监督、需求反馈，形成“医护+网格”联动，重点人群专人台账、定期回访，筑牢居家安全防线。服务完成后，医护实时上传记录、更新健康档案，平台云端存储分析健康轨迹，对慢病与高危人群智能监测、推送预警与干预建议，构建“服务—记录—分析—预警—干预”闭环，实现从一次性服务到全生命周期健康管理的升级。

健全闭环管理

全程监管实现舒心服务

坚持以群众满意为导向，建立“事前规范、事中监管、事后评价、全程公开”的全流程管理机制，推动医养服务从“粗放松散”走向“标准透明”。事前完善服务标准、操作规范、收费公示、安全责任等制度，开展医护人员全要素培训考核，合格方可上岗；统一配备上门服务工具箱，全程音视频记录，确保服务可追溯、安全有保障。事中依托数字化实现在线动态监管，管理方实时查看订单、进度、位置与服务过程；建立应急处置与投诉快处机制，快速响应突发病情、纠纷隐患，保障医患双方权益，问题就地化解。事后构建“用户评价+平台考核+社会监督”体系，评价结果与绩效、评优直接挂钩，定期公开晾晒满意度排名，对优秀者表彰激励、对问题者整改退出，形成“评价—反馈—整改—提升”良性循环，持续优化服务品质。同时建立政府统筹、卫健牵头、医院主导、社区协同、群众参与的工作格局，强化政策、资金、要素保障；多渠道宣传推广提升知晓率与使用率，并推动跨区域复制，打造成渝地区医养服务品牌。