两江评丨从“仅退款”到“拆封拒退”，消费者与商家岂能“互相伤害”

在日常网络消费中，消费者因虚假宣传、商品质量等原因申请退货，商家以“超过7天不能退”“拆封不能退”等类似理由拒绝退货合理吗？近日，中国消费者协会发布消费提示，厘清“拆封不等于商品受损”，指出商家不可简单以商品已经拆封为由，拒绝“七天无理由退货”。

“七天无理由退货”制度，初衷是补齐线上购物的信息差，赋予消费者查验商品、不满意即可退回的法定权利。现实之中，一些商家把拆封等同于商品损坏，只要外包装拆开，便一口回绝退货申请。事实上，拆封和商品完好没有直接关系。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》写得清清楚楚：商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。可一些商家偏偏把拆封和损坏画等号，外包装一拆，退货免谈。规则写在纸上，门槛设在店里，消费者正常维权处处碰壁，这不是什么经营策略，是明目张胆剥夺法定权利。

商家随意设置退货壁垒，容易激化买卖双方矛盾。当正常退货通道受阻，部分消费者容易滋生对立情绪，在纠纷处理中走向情绪化维权。个别消费者无视“商品完好”的退货前提，过度使用退货权利，出现使用磨损商品仍执意退货等行为。商家面对这类情形，又会进一步收紧退货政策，抬高退货门槛，于是形成商家严防死守、消费者心生抵触的恶性循环。一场售后纠纷，演变成买卖双方的互相消耗，而这些博弈产生的成本，最终还会转嫁到全体消费者头上，侵蚀整个电商生态的信任根基。

破解售后乱象，需要多方协同发力。平台要扛起居中裁判的主体责任。以中消协此次消费提示为标尺，一方面，督促商家落实法定退货义务，清理店铺内“拆封不能退”这类违规告示，畅通正常的退货退款通道；另一方面，细化售后纠纷处置流程，完善举证流程，对过度滥用退货权的行为做好风险识别，做到纠纷处置不偏不倚，保障买卖双方合法权益。商家也要转变经营思路，跳出被动防御的心态。正视消费者正常查验、合理退货的权利，不要一刀切把所有拆开包装的商品，都拒之门外。完善售前详情页的信息展示，把材质、尺寸、使用效果介绍详实，从源头减少因信息不对称，引发的售后矛盾。遇到消费纠纷，优先协商沟通，而不是一味设置层层门槛。消费者同样需要守住权利的边界。依法依规行使退货权，认清退货的前提是保障商品完好，维权守住底线，行权不越红线。监管部门做好外部督导，常态化开展线上消费市场巡查，对拒不落实“七天无理由退货”的商家依法查处，督促电商平台完善双向平衡的售后规则。

消费市场从来不是零和博弈，从过去的“仅退款”到如今“拆封拒退”，商家与消费者本是利益共同体。摒弃互相提防、彼此对抗的思维，各方归位、规则清晰，才能跳出“互相伤害”的怪圈，共建互信有序的网购环境。

作者：汪昌莲

编辑：曹叶

审核：韩曜聪

监制：白永茂