日均高效处置群众诉求524件 重庆31家供电单位上线“数字值班员”

第1眼TV-华龙网讯（记者 梁浩楠）“你好，请问我们家现在电费多少钱一度？怎么查我家现在是第几阶梯？”近日，国网重庆市北供电公司供电服务指挥中心工作人员肖龙方接到咨询电话，依托“数字值班员”应用，仅用2分钟，便解答完客户的全部疑问，避免了客户反复咨询、重复致电。

如今，这样的“数字值班员”已经在全市31家供电单位投入应用。过去，各类用电数据分散多个系统，信息调取繁琐、核查流程冗长，面对电量电费咨询、故障报修、业务办理等繁杂的诉求，客服人员需要跨系统手动检索信息，有时易因信息更新滞后出现解答偏差，复杂诉求更是需要转派工单、多层流转，极大影响了客户用电服务体验，也加重了基层工作负担。

为破解服务堵点、难点，自2023年起，国网重庆市北供电公司供电服务指挥中心深化“多中心融合”改革，在原有95598工单业务基础上，拓展配网调度、生产管控、网格兜底等职能，精准对接客户多元用电需求。

依托AI大模型技术，该中心搭建专业知识库，整合电量、电费、工单动态等实时数据，创新构建“大模型语义理解+小模型意图识别”双引擎智能问答体系。工作中，小模型快速精准研判客户诉求、匹配对应数据与专业知识；大模型依托海量数据与知识库，生成规范、精准、通俗的答复方案，为客服服务提供全方位智能支撑。

“现在有了‘数字值班员’，在电脑上可以立刻生成客户专属用电画像，用电习惯、缴费记录、历史工单等全套数据一目了然，同步推送科学用电的针对性建议，让我们的服务更专业、更高效。”国网重庆市北供电公司相关负责人坦言。

除了高效应对客户咨询，“数字值班员”还配套移动端应用，具备24小时在线、精细化、个性化服务能力。移动端面向电力网格经理开放，网格经理可随时调取营配数据，快速解答用户疑问，实现服务下沉、响应前置。

数据显示，“数字值班员”场景运行以来，已累计处理网格用电咨询6.3万余次，日均高效处置群众诉求524件，客户诉求一次解答率提升53%，工单办结时长压降33%，切实为基层减负、为服务提质。