从“一次点击”到7×24小时守护 重庆市人民医院这样筑牢智慧医疗底座

第1眼TV-华龙网讯（记者 王凤）手机预约挂号、在线缴费，检验报告随时查询；有疑问，AI智能导诊快速回应；复诊续方，也不必一次次往医院跑……如今，在重庆市人民医院，越来越多就医服务被装进手机。对患者而言，“智慧医院”不是抽象的技术概念，而是少排一次队、少跑一趟路、少等一会儿。

变化藏在一组组日常数据里：医院互联网医院公众号累计注册用户56万，日均活跃2500人；就诊服务公众号注册用户88万；检验报告线上查询日均超过1500人次，覆盖率达到90%。随着DeepSeek大模型进入就医场景，智能分诊能够处理80%以上的常见问题，患者平均等待时间缩短25%；DeepSeek累计服务1.9万人次、回复消息7.8万条，单日最高服务220人次。

“我们先上线挂号、缴费、查报告，解决的是‘有没有’的问题；后来引入DeepSeek大模型，开发智能导诊、AI咨询，实现从数字化到数智化的升级。”重庆市人民医院信息处处长段然说。

患者端的体验越来越轻便，支撑这些服务的后台却越来越复杂。一次挂号、一份报告、一次AI问答，背后连接着业务系统、网络、数据中心、安全设备以及数以千计的终端。智慧服务越深入诊疗日常，对系统稳定、安全和连续运行的要求也越高。

由13名驻场工程师组成的运维团队，覆盖数据中心、网络、安全和日常运维四大专业方向，服务两江院区、中山院区、三院院区和体检中心，以7×24小时保障支撑不断延展的智慧医疗场景。

一条工单背后：从“快速响应”到“体系协同”

门诊高峰期，一台诊室终端突然异常，对候诊患者而言，最直接的感受可能只是“又要多等几分钟”。但在挂号、收费、检查、诊疗紧密衔接的医院里，一个节点出现问题，往往牵动多个系统。

为此，项目从制度、流程、文档、汇报四个层面搭建运维管理体系，统一报障流程，建立事件分级响应和变更管理机制，梳理资产与知识台账，并通过周报、月报、季报持续复盘。一次故障不只是被“解决”，还会被记录、分析并沉淀为可复用经验。

“一线驻场+原厂支持+专家资源池”构成三级技术保障：常规问题由驻场团队快速处理，新华三原厂项目与交付专家统筹协调，复杂问题则进一步调动二线专家和全技术域资源。门诊楼故障到场时间不超过5分钟，住院楼不超过10分钟；所有事件通过工单系统实现从报修、响应、处理到解决方案的闭环追踪。过去更多依赖个人经验的“单兵作战”，由此转向体系协同。

四域一体保障：把“稳定在线”做成智慧服务底座

患者看得见的是挂号入口、报告页面和AI对话框，看不见的则是服务器、存储、数据库、网络、安全设备和终端共同组成的信息基础设施。

运维服务团队将数据中心、网络、安全和日常运维纳入一体化保障。目前，这张运维网络覆盖约3963台设备，包括约3000台PC、500台交换机、300台虚拟机、100台服务器、52台安全设备、9台存储和2台小型机。多院区、多品牌、多类型设备并存，更需要用统一标准、流程和协同机制保障稳定运行。

与此同时，医院信息化建设也从“业务上线”向“全场景协同”延伸。据段然介绍，重庆市人民医院已建成全场景智慧医院综合管理平台，打通院内数据，形成“监测—分析—优化—调度”智能闭环，覆盖1500余项关键指标。跨部门协同处理时长缩短62%，纸质单据流转量下降50%，决策数据汇总周期由3—5天压缩至1天内，数据核对差错率由10%降至1%以下。

前端，是挂号更方便、咨询更及时、等待更少；后端，则是数据流转更快、部门协同更顺、管理决策更及时。医院管理正从“经验驱动”向“数据智能”转变，而数据和系统连接得越紧密，对底层运行稳定性、安全性和连续性的要求也越高。

让数据说话：运维从“处理问题”走向“发现规律”

系统正常运行时，运维往往不容易被感知；一旦出现异常，又必须第一时间响应。如今，工单、巡检和响应数据正让运维变得可衡量、可分析，并从事后处置进一步向主动发现问题延伸。

今年上半年，运维团队累计处理工单5307条，预计节省时间160余小时。每年执行安全巡检24次、脆弱性检查24次、渗透测试12次、安全加固24次、应急演练4次，并形成上百份专业报告。工单数据还可按院区、科室、问题类型、响应时长、处理时长等维度分析，帮助团队识别高频问题、重复故障和耗时环节，持续优化流程。

“用体系规范流程、用技术提升效率、用人兜底复杂问题。”运维团队相关负责人表示，最终目标仍是让医院线上服务真正“不掉线”，让患者每一次使用都有稳定的技术保障。

从“单点可用”到“全域赋能”：为数智医院留足空间

随着人工智能进一步进入诊疗、服务和管理环节，重庆市人民医院正推动AI从“单点可用”走向“全域赋能”。

面向患者，AI能力将继续嵌入诊疗流程，拓展DRG实时控费、病案自动纠错前移、复杂病情智能分诊，以及健康提醒、用药指导、健康趋势分析等场景，让服务从“你问我答”进一步走向主动提醒。

面向管理，全场景智慧医院综合管理平台将进一步强化数据协同和智能研判，全场景平台打通37个系统、1700+指标。异常信息被发现后，不再只是等待人工逐级汇总、催办，而是朝着自动预警、协同处置方向推进，让医院治理从“经验判断、人工催办”逐步转向“AI研判、数据管理”。

“让前端就医更暖、后端治理更聪明。”段然表示。对患者而言，智慧医疗最终仍要回到最具体的体验——少跑腿、少等待、少操心；而在这些变化背后，稳定、专业、可持续演进的信息化运维，正成为智慧医院不可或缺的底座。