大都会人寿重庆分公司持续推进睡眠保单清理工作

第1眼TV-华龙网讯  一张沉睡多年的保单，承载着一份不应被遗忘的保障承诺；一笔长期未被领取的款项，关系着金融消费者的切身利益。

近年来，保险行业持续推进睡眠保单清理工作，着力解决因客户信息变更、联系方式失效、保单遗忘等原因导致的保险权益未能及时实现问题。作为一项覆盖全国、持续推进的消费者权益保护工作，睡眠保单清理不仅是对存量保单的梳理，更是对保险机构服务责任、管理能力和金融为民理念的实践检验。

中美联泰大都会人寿保险有限公司（以下简称“大都会人寿“）重庆分公司积极落实睡眠保单清理工作要求，坚持以客户为中心，将专项清理与日常运营服务、消费者权益保护工作相结合，通过主动排查、持续寻找、协同办理等举措，努力让沉睡的保险权益回归客户，让长期服务承诺落到实处。

主动排查，让沉睡的保险权益重新被看见

保险合同具有长期性特点，部分保险权益的实现可能跨越数年甚至数十年。在此期间，客户联系方式、居住地址、银行账户等信息发生变化，容易造成保险机构与客户失去联系，使部分保险权益长期处于未领取、未处理状态。

面对这一现实问题，大都会人寿重庆分公司坚持从被动等待向主动服务转变，持续梳理相关保单信息，针对不同原因形成的睡眠保单开展分类排查。对于联系方式失效的客户，工作人员尝试通过历史资料、多渠道核查等方式寻找有效联系线索；对于信息不完整、情况复杂的保单，加强相关岗位之间的沟通协作；对于已重新建立联系的客户，及时做好权益说明、业务指导和后续跟进，推动相关事项妥善解决。睡眠保单清理并非简单地完成一次电话通知，而是要真正解决客户权益兑现过程中面临的实际困难。从发现问题、寻找客户，到核实情况、协助办理，每一个环节都需要耐心与责任。

十年寻找，让长期服务承诺得到兑现

在睡眠保单清理工作中，时间跨度长、历史信息缺失、客户失联等情况，往往成为权益兑现的难点。

大都会人寿重庆分公司客户Y先生的保单有一笔待领取金额超过10年未申领。大都会人寿重庆分公司在持续推进相关事项过程中，发现客户原留存联系方式已停用，登记地址也已发生变化，联系工作一度陷入困境。

然而，客户暂时失联，并不意味着服务就此终止。工作人员持续关注该笔业务，通过重新梳理历史信息、核查相关线索，努力寻找客户。2026年7月，大都会人寿重庆分公司最终成功与Y先生取得联系。面对这笔时隔多年的款项，客户起初存在疑虑。工作人员耐心说明保单历史情况及相关款项来源，协助客户核实信息、办理手续，最终推动相关权益顺利实现。

从2014年开始，到2026年相关款项得到妥善处理，跨越十余年的寻找，不仅体现了工作人员的坚持，也体现了保险机构对长期服务责任的重视。

对于保险机构而言，系统中的一条历史记录，背后可能就是一位客户尚未实现的财产权益。主动寻找的意义，正在于让这些权益不被时间掩埋。

以点带面，让专项清理融入日常服务

睡眠保单清理工作具有涉及面广、历史跨度长、客户情况复杂等特点，既需要针对具体个案开展精准服务，也需要在持续实践中总结经验、改进管理。大都会人寿重庆分公司在推进相关工作过程中，注重将个案处理与日常运营管理相结合。一方面，围绕历史保单信息、客户联系情况及业务处理进度，持续开展核查与跟进，努力提升清理工作的针对性和有效性；另一方面，加强相关岗位之间的信息沟通和协同配合，针对联系困难、资料不完整等复杂情况，共同研究解决路径，推动客户权益及时实现。与此同时，大都会人寿重庆分公司注重将清理过程中发现的问题转化为改进日常服务的切入点，在业务办理及客户沟通中加强重要信息维护提示，引导客户及时更新联系方式、银行账户等资料，减少因信息失效导致的后续服务障碍。

从一笔款项的妥善处理，到一位失联客户的重新寻找；从历史问题的逐项解决，到日常服务环节的持续完善，睡眠保单清理正在成为检验保险机构长期客户服务能力的重要实践。该项工作的意义，不仅在于解决已经形成的历史遗留问题，更在于通过持续发现问题、解决问题，推动保险服务向更加主动、精准、持续的方向发展。

坚守金融为民，让每一份保险承诺更有温度

保险服务的价值，不仅体现在保单销售和合同订立之时，更体现在漫长的合同履行过程中，消费者合法权益能否得到切实维护。一次电话号码变更、一张银行卡注销、一次居住地址迁移，都可能成为保险机构与客户之间的信息障碍。但这些生活中的普通变化，不应让消费者应有的保险权益被遗忘。

持续推进睡眠保单清理，正是保险机构主动履行服务责任、维护金融消费者合法权益的具体体现。它要求保险机构不仅关注当前的业务办理，更关注历史保单中尚未解决的问题；不仅回应主动提出需求的客户，也主动寻找那些因各种原因暂时脱离正常服务联系的客户。睡眠保单清理不是一次性的集中行动，而是一项需要长期坚持、持续深化的工作。每一次成功联系、每一笔权益兑现、每一项服务改进，都是对金融消费者权益保护工作的具体落实。

唤醒的是沉睡的保单，兑现的是长期的承诺，守护的是金融消费者的合法权益。下一步，大都会人寿将重庆分公司将继续坚持金融工作的政治性、人民性，持续落实睡眠保单清理工作要求，强化客户信息核查与主动服务，提升复杂业务协同处理能力，将消费者权益保护融入日常运营服务全过程，以实际行动践行金融为民理念，让保险保障更有力度、更有温度。

后续成果，让保单不再睡眠，为客户落实权益

2025年，大都会人寿重庆分公司成功协助睡眠保单客户领取2024及以前年度历史余留保险金2.2亿元，占比30%；2026年截至9月，大都会人寿重庆分公司成功协助睡眠保单客户领取2025及以前年度历史余留保险金1.6亿元，占比23%。

大都会人寿重庆分公司开展的服务人员线下实地走访专项行动，已累计走访17个城市，覆盖15万元（含）以上大额保险金的197件保单客户，成功寻找到80名长期失联客户，送达保险金2,056万元。由此彰显出大都会人寿重庆分公司坚持为民服务“时时上心、处处用心、事事尽心”的态度，真正把金融机构的服务宗旨，转变为切切实实的行动，让客户的权益落到实处，为这份承诺延续一份坚守。