第1眼TV-华龙网讯（陈梦雪）在多元传播视域中，如何让信息被看见、被理解，并转化为有效回应，是新媒体平台提升服务能力的一道现实课题。

作为长期深耕本地的民生新媒体账号，微万州微信公众号并未将自身定位停留在信息发布层面，而是在持续回应群众关切的过程中，逐步探索将新闻传播、公共服务与基层治理有机融合的运行方式。

本期栏目，我们对话重庆三峡融媒体中心智媒编辑部主任杨元刚，从一线实践出发，梳理微万州微信公众号如何在内容生产、分发、服务中不断校准方向，在一次次具体回应中，逐步建立起与群众之间的信任关系。

01

从“发通知”到“有人回应”，定位是被问题逼出来的

主持人：微万州微信公众号从2014年运营至今，粉丝量达到75万，长期位居重庆区县新媒体传播力榜首。回头看，你觉得它最核心的优势是什么？这个定位是一开始就想清楚的吗？

杨元刚：不是一开始就想得特别清楚，而是在不断被问题“逼着调整”。

最早我们也更像一个传统意义上的发布号，主要承担信息发布功能。但随着后台留言越来越多，我们慢慢意识到，如果只停留在“发信息”，其实是无法回应群众真实需求的。大家来这里，不只是想看新闻，而是想找一个能说话、能被听见的地方。

后来我们逐步确立了一个比较明确的方向：以用户为中心，把“新闻、服务和治理”放在同一个平台上考虑。微万州不只是一个发布渠道，而是希望成为党委、政府与群众之间的“网上连心桥”，也是一个承载情绪、交流信息、解决问题的平台。

主持人：这种定位，具体是怎么一步步落地的？

杨元刚：我们主要从三个层面去推进。

在政务传播上，我们尝试改变“文件语言”，通过可视化、数字化、即时化、常态化、人设化这“五化”，让政策更容易被理解、被接受。比如塑造“小万”这个人设形象，用更贴近日常交流的方式去解释政策，在后台与用户保持高频互动。

在基层治理上，我们不把媒体只当“旁观者”，而是通过融媒问政机制，把监督嵌入治理流程，形成闭环。

在群众服务上，我们不断把平台功能往前延伸，从“看新闻”到“办事情”，再到“解决问题”。

慢慢地，微万州形成了一种比较清晰的辨识度——它不是一个只说话的平台，而是一个会回应的平台。

02

内容创新不是“多发”，而是让群众参与进来

主持人：微万州的内容更新频率很高，从短视频、AI动画到“活动+直播”的常态化运作，节奏非常快。你们在推进内容传播时，最重要的创新点是什么？

杨元刚：对我们来说，关键不是“多发内容”，而是如何让内容变成一种参与感。

以“渝超”万州队赛事报道为例，我们并不是单纯报道比赛结果，而是把它当成一个公共事件来做。99天、9场比赛，我们组织了50人的全媒体团队，通过短视频、直播、互动竞猜等方式，把普通观众变成报道的一部分。

在这个过程中，我们特别强调“凡人舞台”。赛场上的球员、场外的观众、看球的市民，都是内容的一部分。单场比赛最高发布短视频116条，9场累计稿件流量超过3.16亿人次。很多人不是“被动接收”，而是主动参与讨论、表达态度。

主持人：这种参与感，对城市传播有什么影响？

杨元刚：它会自然延伸到城市形象和消费场景中。我们把赛事和万州烤鱼、非遗传承等地方文化结合起来，在商圈、高校设置第二观赛现场，推出“球景房”“边吃烤鱼边看球”等内容，既扩大了传播半径，也带动了线下消费。

类似的思路，也用在此前“垄上行·万州周周乐”等大型活动中。通过直播、短视频、图文的多屏联动，把52个镇乡街道的特色呈现出来，让更多人看到“万州不止一面”。

03

突发事件中，“快”和“稳”同样重要

主持人：在基孔肯雅热、暴雨洪涝等突发事件中，微万州第一时间发布预警和防范信息，发挥了重要作用。面对这类事件，你们如何平衡速度、权威和情绪安抚？

杨元刚：突发事件中，最怕的是信息滞后或失真。

我们一直坚持一个原则：先解决群众最迫切的问题，再谈表达方式。在突发情况发生时，群众最需要的是事件的真相及清晰、可操作的应对方法，这些内容必须快、必须准。比如在去年预防基孔肯雅热的宣传中，微万州配合疾控部门，结合疫情动态第一时间发布《别让蚊子“吻”出传染病，科学防蚊灭蚊全攻略》《全民倡议书》《防范蚊媒传染病，重庆发布“黄金五条防护指南”》等实操攻略，随后连续策划推出高风险区确诊病例通报、防蚊灭蚊生活细节、不同人群注意事项、相关症状解读、用药指南等相关系列宣传，全方位有序有力做好防范引导。

理念上，我们全面贯彻“移动优先”策略，坚持服务用户运营平台、做好宣传。机制上，构建以全媒体指挥中心统筹信息发布的运行体系，实现统人员、统指挥、统流程、统资源、统采访、统发布、统评价“七统”管理，实行全采编、全平台、全流程、全天候的“四全”机制，把微万州作为信息发布的第一落脚点，联动报、网、台等全媒体资源，形成立体传播合力。初步实现信源、策划、采访、编辑、发布、传播、评价“七位一体”的信息采发流程，大幅提升了信息编发效能及应对突发事件的能力。

同时，我们也非常重视情绪层面的引导。除了信息发布，还会通过直播、短视频等方式，传递事件现场情况，减少恐慌感，做好情绪引导。所有内容都严格执行“三审三校”，通过“人防+技防”双重机制，确保准确性。

对我们来说，权威不是冷冰冰的，知民情、解民忧、聚民意本身也是一种公共服务。

04

问政不是“接单”，而是一套运转机制

主持人：“三峡融媒问政”已成为万州区走好网上群众路线的重要抓手，年均问政量约8000条，部门处置率达99.7%。这套机制是如何高效运转的？

杨元刚：关键在于把问政当作一套完整流程，而不是简单的“转办”。

群众可以随时通过平台反映问题，100多个部门入驻系统，形成网上“移动理政”。媒体不仅负责转交，还通过栏目跟踪监督，推动问题解决。

我们关注的不是“有没有回复”，而是问题有没有真正解决。因此会引入群众评价机制，把反馈结果重新交还给群众。

目前，全区90%的民生诉求和热点舆情都在这个平台上被吸附、回应和化解，群众满意率保持在98%以上。很多基层矛盾，在早期就被发现并解决，避免了进一步激化。

05

下一步，不只是做平台，而是做“支点”

主持人：从信息传播到服务民生，再到助力发展，微万州已经成为一个综合性平台。对未来，你们有哪些新的思考？

杨元刚：我们主要考虑三个着力点。

一是继续夯实“媒体+政务+服务”，把更多高频政务事项整合到平台，让群众“掌上办、随时查”。二是探索“媒体+AI”，提升内容生产和服务效率。AI不是为了炫技，而是帮助我们更快处理信息、更好地服务用户。三是推进“媒体+智库”。通过对问政数据和舆情数据的系统分析，形成有价值的研究成果，为党委、政府决策提供参考。

我们希望，微万州不仅是一个传播平台，更能成为连接群众需求与治理决策的一个稳定支点。

在不断变化的传播环境中，新媒体平台的价值，早已不止于“发声”。当回应成为一种习惯，当沟通形成闭环，平台本身也在悄然参与着基层治理的运行。

微万州微信公众号的探索，并不追求一次性的“出圈”，而是在日复一日的回应中，积累起一种可持续的信任关系，这或许正是“走好网上群众路线”最生动的注脚。

走好网上群众路线｜“十万+”背后：重庆共青团这样走进青年心里
走好网上群众路线｜重庆轨道交通如何将“信任”写进出行日常？