在数字化出行的浪潮中，机场公众号往往被视为冰冷的航班查询工具。然而，作为重庆江北国际机场的官方账号，“重庆飞fly”却在百万粉丝的关注下，打破了这种刻板印象，被网友亲切地称为“随时在说话的飞机场”。

从单纯的航班信息发布，到主动回应旅客需求、传递城市温度，这个账号如何一步步找到服务与传播之间的平衡点？本期栏目，我们对话重庆江北机场公司党群工作部宣传教育业务主任莫晓健，探寻背后的运营逻辑与温情故事。

01

从“发通告”到“聊家常”，人设是顺着网友“宠”出来的

主持人：“重庆飞fly”被网友戏称为“随时在说话的飞机场”。在您看来，一个机场公众号为什么不只发布航班信息，还要主动与旅客对话？这种“会说话的机场”理念是怎样形成的？

莫晓健：这其实是一个“顺势而为”的过程。早在账号运营之初，我们就定下了“亲民不媚俗，卖萌不耍贱”的基调，试图用轻松的内容打破官号的刻板印象。

但在日积月累的运营中，我们发现旅客的需求远不止“几点起飞”。当他们在旅途中遇到困惑时，更希望屏幕对面是一个“活人”。于是，我们主动设置了人工客服、微信值机、中转住宿等八大服务功能，并开始尝试用直白、接地气的文案与用户交流。

比如，在宣传江北机场过夜旅客免费休息区、胶囊睡眠舱时，我们没有使用生硬的公告，而是采用了与旅客“对话”的方式，配上轻松幽默的视频。这种“像朋友聊天”的风格意外地获得了网友的喜爱，单条内容甚至收获了10万+的曝光。可以说，不是我们刻意设计了“会说话”，而是我们顺着网友的喜好，把“回应”做成了公众号的运营体系。

02

运营不是“蹭热点”，而是守住热度、黏度与温度

主持人：从2021年起步，三年多时间积累百万粉丝，“重庆飞fly”保持活跃度的关键经验是什么？

莫晓健：我们将其总结为“三度”原则：热度、黏度、温度。

首先是热度不蹭表面，要蹭民生。我们不盲目追逐网络热梗，而是聚焦航空、文旅和社会民生。比如“国产大飞机C919首次来渝”“合川远不止刨猪汤”等内容，我们采用“图文+视频/直播”的组合拳，让单条信息的全网曝光量最高接近100万。

其次是黏度不只靠内容，更靠工具。公众号不仅是阅读平台，更是服务平台。微信值机、机票预订、失物招领、停车缴费等实用功能，让用户“用完不走”，形成了使用习惯。

温度不在口号里，而在实打实的行动中。面对网友关心的问题，我们坚持第一时间回应；面对重大舆情，我们主动靠前引导。

江北机场辖区创新设立“新闻宣传委员会”（简称“新宣委”），秉持“一荣俱荣、一损俱损”理念，构建起以机场为主导、各航空公司及驻场单位协同联动的工作格局。新宣委立足三大职能：一是资源共享，共同唱响发展声音；二是协调联动，共同做好突发事件应对；三是高效便捷，共同服务社会大众。

作为官方发声主阵地，“重庆飞fly”微信公众号在机场历次突发事件中发挥了关键作用。公众号均第一时间发布权威信息、主动回应社会关切，有效遏制突发事件，切实维护了重庆及机场的良好形象，以实际行动诠释了舆情共同体的责任担当。

正是这份真诚互动，逐步累积起百万粉丝的信任，账号也在2024年度获评中央网信办“走好网上群众路线百个成绩突出账号”。

03

陪伴不是“单向输出”，而是双向奔赴的理解

主持人：在运营过程中，有没有哪个瞬间让你们真切感受到了“陪伴”的意义？这些反馈如何影响你们的内容策划？

莫晓健：最能体现“陪伴”意义的，其实不是某一条具体的留言，而是一个持续的现象。

当我们开始做《地服人的一天》这类体验式报道时，后台收到了大量旅客留言：“原来你们这么不容易”“以后晚点我不骂人了”。那一刻我们意识到，“陪伴”是双向的——我们陪伴旅客出行，旅客也理解了民航人。

到了2024至2026年，这种陪伴更加具象化。比如推送“江北机场为过夜旅客提供免费休息区”后，有旅客留言：“凌晨三点落地，看到这条推送感受到一座城市的温度，从机场开始。”

这类反馈直接重塑了我们的内容策划。现在，在发布重大航线开通或重要信息时，我们不再只是发新闻，还会附上“出行攻略”和“政策解读”。比如在中转预定功能升级时，我们专门制作了图文并茂的推文和主播手把手教学视频，而不是冷冰冰的功能公告。陪伴不是长篇大论，而是在旅客最需要的时刻，给出恰好有用的回应。

04

从“出行工具”到“城市向导”，亮出差异化定位新答卷

主持人：“重庆飞fly”与航旅纵横、飞常准等全国性平台相比，是如何找准自身定位、实现差异化发展的？

莫晓健：我们始终坚持错位发展、特色发展，不做同质化的通用出行工具，而是立足重庆机场、服务往来旅客，打造兼具航空服务与城市宣传功能的特色平台。

全国专业平台主要聚焦航班查询、购票、行程管理等标准化功能，解决的是旅客“怎么飞”的基础出行问题。而“重庆飞fly”在提供微信值机、航班动态、中转预订等实用服务的基础上，深度挖掘重庆文旅资源、美食攻略、城市热点，让旅客一站式了解重庆、感受重庆。

简单来说，我们不仅要做便捷高效的出行工具，更要当好连接机场与城市、服务旅客与重庆的特色窗口。未来，“重庆飞fly”将持续深耕“航空服务 + 城市宣传”复合定位，既做好旅客出行的好帮手，也做好推介重庆的宣传员。

05

升级“出行超级助手” 连接城市文旅精彩，“重庆飞fly”擘画发展新蓝图

主持人：站在百万粉丝的新起点上，“重庆飞fly”下一步希望成为一个怎样的平台？

莫晓健：我们希望从“综合性服务公众号”升级为“出行超级助手+城市文化连接器”。

未来，我们将助力低空经济发展，响应国家及民航局要求，做好相关宣传和服务。2024年关于“巴南⇌渝北10分钟城市空中交通航线”的报道曝光超10万+，证明这一方向大有可为。

我们将强化智慧服务闭环，探索与重庆景区门票、酒店、交通、饮食等功能的进一步融合，让旅客实现“一站式”服务，享受便捷的出行生态链。

同时，我们将探索AI赋能与IP化运营。内容端引入智能个性化推荐，实现“秒级发布/回复”；互动端上线AI虚拟主播“渝飞飞”，以语音交互提升陪伴感；服务端打通公众号与线下智能机器人，打造“线上规划—线下执行”的智能行程管家。

如果让我们用一句话来总结，那就是未来的“重庆飞fly”，既要做好服务旅客的“工具人”，也要当好推介重庆的“重庆通”。

从信息发布的“公告栏”，到旅客信赖的“出行助手”，再到感知城市温度的“第一窗口”，“重庆飞fly”的探索证明了，即便是机场这样看似标准化的交通枢纽，也能通过真诚的沟通与细致的服务，构建起与个体之间的情感连接。

当每一次推送都成为一次温暖的对话，每一次回应都解决一个实际的难题，这个百万粉丝的平台便不再只是一个数字，而是一座城市开放、热情与高效的生动体现。

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